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Luxeのクオリティ基準

Airbnb Luxeのホストとして、リスティングに注目を集め、予約を獲得するための鍵となるのは、クオリティです。クオリティの高さは、Luxeを利用する旅行者が重視するものである一方、当然のことでもあり、差別化要因にはならないこともわかっています。そのため、Luxeのリスティングは高いクオリティ基準を満たすようにするとともに、完全な旅行体験を提供できるように厳選された一流のオーダーメイドのサービスを提供して、スムーズで思い出に残る滞在を実現する必要があります。

Luxeでは⁠、ホ⁠ス⁠ト⁠がク⁠オ⁠リ⁠テ⁠ィ⁠を維⁠持⁠で⁠き⁠る⁠よ⁠う⁠にど⁠の⁠よ⁠う⁠にサ⁠ポ⁠ー⁠トし⁠てい⁠ま⁠す⁠か⁠?

Airbnbでは、ゲストとの約束を守るため、Luxeポートフォリオに最高レベルの宿泊施設を追加できるよう絶えず取り組んでいます。この約束はクオリティ保証を通じて交わされ、ホストのみなさまの予約数の向上につながっています。こうした取り組みを通じて、Airbnbはホストのみなさまと協力し、正確な情報のもと自信をもって宿泊施設をゲストに宣伝しています。

また、この約束を守るために、Luxeでは世界各地にある既存のリスティングや掲載を検討中のリスティングに対し、現地のホームコンサルタントがクオリティチェックを実施する、訪問による審査プロセスを設けています。宿泊施設への訪問は、ホスティングチームと都合のよい日程を調整して実施されます。

訪問の目的は、宿泊施設に関する詳細情報を収集して、リスティングがAirbnbのデザインおよびクオリティの基準を満たし、維持していることをLuxeホスト専用オペレーションチームが確認することです。

訪問によるクオリティチェックは、必ず訓練を受けたクオリティ専門の担当者によって行われるため、ホストとは別の視点でリスティングの状態を確認することができます。以下のようなことが実施されます。

  • 豪華な宿泊施設に関する豊富な経験をもとに、ゲストが使用したり、気がついたりする可能性のあるものをすべてチェックします。宿泊施設において最も一般的な問題となることがわかっているものをベースにしたアプローチをとります。
  • 宿泊施設を訪問したあとは毎回、関連するメモをホストと共有いたします。
  • 宿泊施設を魅力的なものにし、ゲストの期待を上回ることができるよう、サポートいたします。

Airbnbが宿泊施⁠設⁠へ⁠の訪⁠問⁠をリ⁠ク⁠エ⁠ス⁠トす⁠るタ⁠イ⁠ミ⁠ン⁠グ⁠は⁠?

Airbnbが訪問によるクオリティチェックをリクエストする可能性がある状況は、以下のとおりです。

  1. Luxeへの登録時:新規リスティングがLuxeコレクションに追加される前に、Airbnbは担当のホームコンサルタントを派遣して、クオリティチェックを実施します。訪問によるチェックの結果は、Luxeのリスティングとして掲載するかどうかの判断材料となるほか、リスティング情報を正確に記載する上でも役立ちます。
  2. 年1回のクオリティチェック:Airbnbでは、Luxeリスティングのクオリティを年に一度審査することを目指しています。Airbnbチームが前回の訪問で確認したクオリティに関する問題の兆候や、最後に訪問した時期によって頻度は異なる場合があります。
  3. 5つ星以外のレビュー評価:Airbnbチームが最も重視していることは、滞在したゲスト全員から5つ星評価をもらえるようにすることです。ゲストが滞在について5つ星未満の評価を付けた場合、Airbnbチームはゲストからのフィードバックを評価し、過去に収集したリスティングのクオリティに関する兆候をすべて確認します。こうした分析により、訪問によるクオリティチェックが必要かどうかを判断でき、状況に応じてホスティングチームと訪問の日程を調整することになります。
  4. ゲストからのフィードバック:ゲストから専属のトリップデザイナーにフィードバックが共有される場合があります。報告された問題の深刻度に応じて、Airbnbチームがホストと連絡を取り、フィードバックを共有したり、訪問によるクオリティチェックをリクエストしたりすることがあります。

訪問によ⁠るク⁠オ⁠リ⁠テ⁠ィチ⁠ェ⁠ッ⁠ク⁠のた⁠め⁠にLuxe⁠ホ⁠ス⁠ト⁠がす⁠べ⁠き準⁠備⁠は⁠?

ホームコンサルタントの訪問に備えて、リスティングにある主要なアメニティ・設備が正常に機能し、できる限りゲストを迎える準備が整っていることを確認していただくことをおすすめします。訪問時にはまだリスティングの準備が整っていない場合もあるかと思いますので、Airbnbチームがフィードバックを共有する際はそうした状況を考慮します。

担当のホームコンサルタントは、宿泊施設を訪問すると、指定のチェックリストに沿ってアメニティ・設備が正常に機能していること、またリスティング全体が良好な状態にあることを確認します。引き出しを開けることもあり、宿泊施設全体の写真も撮影します。ホスティングチームは当日立ち会う必要はありませんが、リスティング内にいる場合は、ホームコンサルタントから質問を尋ねられる可能性があります。

Luxeでチ⁠ェ⁠ッ⁠ク⁠さ⁠れ⁠るク⁠オ⁠リ⁠テ⁠ィ⁠に関⁠す⁠る兆⁠候と⁠は⁠?

ゲストによ⁠るレ⁠ビ⁠ュ⁠ー

滞在が終わると、ゲストには滞在に関するレビューを投稿していただくようお願いしています。ゲストによるレビューはリスティングページの上部に目立つように表示されます。そのため、好意的な5つ星レビューが掲載されると、旅行の計画を立てているゲストに対して、ご自身のリスティングへの予約を後押しすることができます。

ゲストによるレビューに納得できない場合、当該レビューを削除することはできませんが、返信することは可能です。また、Airbnbのレビューポリシーに違反していると思われる場合は報告することもできます。担当チームが削除リクエストを確認し、レビューに対する異議申し立てのガイドラインに基づいて対応します。

滞在中のゲ⁠ス⁠ト⁠に⁠よ⁠るフ⁠ィ⁠ー⁠ド⁠バ⁠ッ⁠ク

レビューのほかに、ゲストは滞在中にリスティング内での問題についてLuxeのトリップデザイナーチームに相談することができます。通常、このような場合に報告される問題は、チェックイン手順やリスティングのクオリティに関するものです。滞在中のフィードバックは、ゲストによるレビューと同様に重要です。ゲストのチェックアウト後にみなさまが5つ星評価を得られるよう、Airbnbはホスティングチームと協力してできるだけ早急に問題を解決できるよう努めます。

訪問によ⁠るク⁠オ⁠リ⁠テ⁠ィ⁠チ⁠ェ⁠ッ⁠ク

訓練を受けた現地のホームコンサルタントチームが、すべてのLuxeリスティングのクオリティチェックを実施しています。このように宿泊施設を訪問することで、ホスティングチームとは別の視点からLuxeゲストが気づきそうなクオリティの改善点を見つけることができます。このクオリティチェックでは、訪問によるチェックの結果をホスティングチームと共有し、ゲストの滞在前にあらゆる問題を協力して解決することを目的としています。

クオリティチェックを行うことで、5つ星の滞在体験の提供を後押しし、Luxeリスティングが変わらずデザインおよびクオリティの基準を満たしていることをAirbnbチームが確認できることがわかっています。これは、高い実績を誇るリスティングが常にゲストに紹介されるようにすることで、Airbnb LuxeとLuxeホストのリピーター獲得を成功させるためには欠かせません。

Luxeホスト専用オペレーションチームは、クオリティチェックの結果を確認し、クオリティ基準との不一致があれば改善できるよう、ホスティングチームとフィードバックを共有します。見つかった問題が多すぎる場合は、今後のゲストの滞在に影響を及ぼすリスクを軽減するため、リスティングが(一時的または永久的に)非公開になることもあります。Airbnbが懸念事項の解決に取り組む際は、ホスティングチームにはプロセス全体をとおしてご協力いただければ幸いです。

ホストが滞⁠在⁠を成⁠功⁠さ⁠せ⁠るに⁠は⁠?

次のようなことに気を配っているホストは、高い評価を得る傾向があります。

  • 清潔さ:ゲストが期待するのは、リスティングの写真と同じ、清潔できれいに片付いているお部屋です。前の予約と次の予約の間には、ご自身やチームが対応できるよう、必ず十分な清掃時間を確保しましょう。
  • 豪華な必須アメニティ・設備:ゲストは、基本的なアメニティ・設備がそろっていることを期待しています。リスティングには、高品質なバスルーム用アメニティ・設備(トイレットペーパーや洗面道具)や予備のシーツ類が十分にそろっていること、また最大宿泊人数に応じてゲスト1人につき各種タオル2枚以上が用意されていることを確認しましょう。
  • 正確なリスティング情報:リスティングを定期的に見直して、リスティングページに正確な情報が記載されていることを確認しましょう。
  • スムーズなチェックイン手続き:チェックイン手順がわかりやすくシンプルであれば、長時間の移動を経て到着したゲストにも安心してもらえます。旅行前にゲストが正確な情報を得られるよう、「チェックイン手順」に関連情報がすべて記載されていることを確認しましょう。ゲスト向けの情報を更新する方法について詳しくは、こちらをご確認ください。
  • シンプルなチェックアウト手続き:スムーズなチェックアウト手続きを設けることを強くおすすめします。出発前にゲストがチェックアウト時のお願い事項を把握しておけるようにしましょう。チェックアウト手順は、リスティングの詳細の「ハウスマニュアル」セクションに掲載されます。ゲスト向けの情報を更新する方法について詳しくは、こちらをご確認ください。
  • 積極的なコミュニケーション:滞在中いつでもホストが対応してくれることがわかると、ゲストに喜んでもらえます。ゲストと早めに連絡を取って、到着の段取りを調整しておきましょう。
  • 素早い対応:電化製品の故障や、配達の遅れなど、アメニティ・設備やサービスのトラブルが発生するのは避けられません。ホスティングチームには、このような事態が起こらないことを約束するのではなく、問題が発生した場合に迅速に対応し、解決できるようにしていただくことをお願いしています。そのために、リスティングの詳細の「ハウスマニュアル」セクションに現地担当者の連絡先情報を記載していただく必要があります。ゲスト向けの情報を更新する方法について詳しくは、こちらをご確認ください。
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