Airbnbでの厳しいレビューへの対処方法

否定的なレビューが投稿されると、場合によってはかなり傷つくこともあります。しかし、非常におもてなし上手なホストでさえ、ときにはゲストから否定的なフィードバックを受けることがあります。

ゲストからのレビューにはいずれも、ご自身のリスティングページ上で公開返信することができます。建設的な返答をすることで、ゲストのフィードバックを真摯に受け止めていることが伝わります。また、否定的なレビューを完全に回避すべく努める方法もあります。

否定的な内容のレビューに対し、簡潔かつ穏やかな言葉づかいで公開返信することで、改善に取り組む姿勢を示すチャンスになります。

ゲストによれば、ホストがフィードバックに返信していることがわかると、提案を積極的に受け入れているという印象を受けるため、より安心して予約できるようになるそうです。

いつでも受け取ったレビューに返信できます。ここでは、素晴らしい返信を書くためのヒントをいくつかご紹介します。

• まずはフィードバックの内容を受けとめたことを伝え、ゲストに感謝するところからはじめましょう。これはたとえば、「Maryさん、レビューをいただき誠にありがとうございます。この度はお忙しいところ、ご旅行についてご意見をいただき大変感謝しています」といったごく簡単な文章で構いません。

• レビューをもとにどのような改善を行ったかを伝えましょう。たとえば、「ベッドが快適ではなかったとのこと、申し訳ありませんでした。ホストとして、ゲストの方々に快適にお休みいただくことは大変重要なことです。いただいたレビューを受け止め、より快適なマットレストッパーを追加いたしました」といった返信がよいでしょう。

「ゲストは、ホストに対し、レビューが常に満点であることを期待しているわけではありません。それよりも、批判的なフィードバックを真剣に受け止め、改善の意志を示しているホストの姿勢に感銘を受けます」と、ベルリンのスーパーホスト、Andrewさんは言います。

Airbnbのレビューポリシーに違反するレビューは、削除される可能性があります。レビューポリシーへの違反が疑われる場合は、かかるレビューを報告することができます。また、重大なポリシー違反行為が疑われる場合は、いつ投稿されたものかにかかわらず、そのようなゲストからの報復的なレビューに異議を申し立てることもできます。

好意的なレビューに公開返信することも、返答率の高いホストであるという印象を与える上で大いに効果があります。

否定的なレビューだけに返信すると、そこにばかり注目が集まってしまいます。そのため、好意的なレビューにも返信しましょう。たとえば、「この度はご滞在いただきありがとうございました」の一文でも十分に効果が期待できます。

否定的なレビューは、単にゲストの期待と実際の体験が異なることが原因となる場合もあります。ゲストを迎えるする際はいつでも、素晴らしいおもてなしを提供し、多様性を受け入れるホスティングを実践するチャンスと捉えましょう。

否定的なレビューが一切なくなるという保証はありませんが、以下の取り組みは日々のホスティング業務の改善に役立ちます。

• 長所や欠点も含め、様子が正確に伝わるように宿泊施設の写真を撮影しましょう。
• リスティングの説明文とハウスルールを正直に書いて、ゲストに知っておいてもらいたい情報を事前に伝えましょう。
• 否定的なレビューを通じて指摘された問題のうち、特にご自身では解決できないようなこと（騒音が気になる道路沿いにリスティングが位置するなど）は、リスティングの説明文に明記して対処しましょう。
• ゲストからタオルが足りなかったと指摘された場合は多めに備えるようにするなど、フィードバックを参考にしてリスティングを改善するようにしてください。
• 懸念が生じた場合に対処できるよう、ゲストの滞在中はAirbnbアプリでいつでも連絡が取れるようにしましょう。

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