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    すべてのゲストを温かく迎え入れるために役立つ、多様性を尊重した方法

    リスティングの更新からゲストに関するレビューの投稿まで、経験豊富なホストによるアドバイスをご紹介します。
    投稿:Airbnb2022年6月27日
    2分で読めます
    更新日:2022年7月15日

    注目ポイント

    Airbnbでホスティングすることは、世界中のゲストに宿泊施設を提供するということであり、多様性を受け入れることはホスティングの基盤です。

    ホストとして成功するための秘訣は、さまざまな背景を持つゲストが自宅のように快適にくつろげるようにするための方法を理解することです。Airbnbは、コミュニティとして、人種、宗教、国籍、民族性、障害、性別、性自認、性的指向、年齢を問わず、敬意をもって、予断や偏見を持たずにすべてのゲストを受け入れることを約束します。

    多様性を受け入れるおもてなしは、ホストとして成功する上で非常に重要です。具体的には、以下のように対応する必要があります。

    • さまざまな背景を持つすべてのゲストを受け入れ、歓迎する

    • 公平な体験を提供し、ゲストのニーズに対応する

    • 個々の違いや共通点を通じてつながりを構築する

    • オープンな考え方を取り入れるとともに、ゲストに積極的に質問して、滞在中に必要になりそうなものを把握する

    Airbnbでは、ホストやゲストのみなさま、そして専門家からいただいたご意見をまとめました。こちらを参考にして、多様性を尊重した方法をホスティング業務に取り入れ、ゲスト一人ひとりに温かなおもてなしを提供しましょう。リスティングの設定からレビューの投稿まで、こちらのページでおすすめする対策は、暗黙のバイアスを軽減し、つながりを構築するのに役立ちます。

    予約前:多様性を受け入れるリスティングを作成する

    さまざまな背景を持つゲストを歓迎することを明確に示すことで、歴史的に疎外されてきたコミュニティに属するゲストの方々に安心感を与え、ご自身のリスティングへの予約を後押しすることができます。ゲストから話を聞いた結果、特にこのようなコミュニティに属する方々は、予約前にリスティングに多様性を受け入れることを示すサインがないかを探していることがわかりました。

    多様性を受け入れるホストであることを示すためにできることを以下にまとめました。

    • 明確に示す:リスティング説明文の最初の数行以内に、さまざまな背景を持つゲストを歓迎することを記載しましょう(例は以下参照)。

    • 正確に記載する:宿泊施設のアクセシビリティ機能・設備を正しく記載し、掲載写真を更新しましょう。

    • 代名詞を追加する:プロフィールに自分を特定する代名詞(彼女、彼、彼らなど)を追加しましょう。これにより、自分がどのように呼ばれたいかを伝えられるだけでなく、ゲストが好む代名詞を使うよう心がけている姿勢を示すこともできます。

    • 「今すぐ予約」をオンにする:事前承認なしで、ゲストがリスティングを予約できるように、「今すぐ予約」をオンにしましょう。そうすることで、予約要件を満たす人であれば誰でも受け入れるつもりであることも伝えられます。

    • 事前承認する:予約前にお問い合わせがあったゲストを事前承認し、予約を後押ししましょう。ゲストの中には予約前にホストに連絡し、自身の予約を受け入れ、温かく迎え入れてくれるかどうかを判断する人もいることがわかっています。

    • 却下する前に:ゲストの予約リクエストを却下する理由について慎重に考えましょう。その理由はゲストを目の前にしても抵抗なく説明できるものですか?

    ヒント:プロフィールやリスティングの説明文に自分自身に関することや、自分が興味のあることをより詳しく記載し、ゲストがつながりを感じられるきっかけを提供しましょう。

    ホスト仲間がリスティングに記載している、多様性を尊重した声明をご自身のリスティングにも取り入れてみましょう。ここでは、ホストアドバイザリーボードのメンバーからご共有いただいた事例をご紹介します。

    1. サンフランシスコを拠点とするPeterさんは、「こちらの宿泊先は、あらゆるマイノリティグループおよび社会から疎外されたコミュニティに属する人々にとって安全な場所です。すべての人種、信仰、性別、性的指向のゲストを歓迎します」と記載しています。

    2. 「リスティングに掲載している2枚目の写真には、『You belong(あなたの居場所はある)』と書かれたボードを載せています」と、大阪を拠点とするShinyaさんは語っています。また、自身の意思表示として「多様性とその受け入れを尊重します」と書かれた写真も掲載しているそうです。こういったメッセージは、写真のキャプションに書くことも可能です。

    到着前:すべてのゲストが歓迎されていると感じる環境をつくる

    宿泊施設に予約が入ったら、温かく歓迎するメッセージをゲストに送りましょう。その際は、共感を示し、憶測を立てないことがとても重要です。

    • ゲストのプロフィール情報をもとに、歓迎のメッセージをカスタマイズします。たとえば、ゲストが関心を持っていることや出身地、趣味などに関する質問を添えるとよいでしょう。

    • ゲストについて言及する際は、性別や性的指向に中立的な言葉を使うようにしてください。相手の性別や交際状況について憶測を立てることは避けましょう。

    • ゲストからアクセシビリティのニーズに関する問い合わせがあった場合は、必ず質問に回答し、ほかに必要になりそうものがないかを確認してください。

    ヒント:ゲストにメッセージを送り、「快適な滞在をご提供するために何かできることはありますか?」と尋ねてみましょう。

    アイディアが必要な場合は、ほかのホストがゲストに対して送っているメッセージからヒントを得ましょう。ここでは2つの例をご紹介します。

    1. アイルランドのファルカラを拠点とするMichaelさんは、ゲストと心が通う温かな関係を前もってつくることを優先しているといいます。「自分たちのリスティングに宿泊リクエストを送ってくださるゲストの方にはいつも感謝の気持ちを伝えています」と語るMichaelさん。「また、ゲストには到着日近くになったら連絡することをお知らせし、素敵な1日になるようにとメッセージを添え、到着までの間に必要な情報などあれば、お気軽にご連絡くださいと伝えます」

    2. デンバーを拠点とするSusanさんは、次のようなメッセージを送っているそうです。「滞在時はご自分の家だと思って、快適に過ごしてください。この宿泊施設をご自分の家のように考えてください。宿泊体験を改善するためのアイディアなどありましたら、ぜひお聞かせください」

    チェックイン後:ゲストが快適に過ごせていることを確認する

    ゲストの中でも特に歴史的に疎外されてきたコミュニティに属する方々は、次のようなことを理由に自分がより歓迎されていると感じると語っています。

    • セルフチェックインができる。可能であれば導入することをおすすめしますが、チェックインの際に立ち会いを希望するかどうかをゲストに確認しましょう。
    • 必要以上にゲストを訪ねない代わりに、ゲストのプライバシーを尊重し、必要に応じて(対面またはオンラインで)対応することをはっきりと伝えましょう。

    ヒント:宿泊先に関する重要な情報はすべてハウスルールに記載し、ゲストがオンライン上で確認できるようにしましょう。

    チェックアウト後:客観的にゲストのレビューを書く

    レビューは、Airbnbの信頼できるコミュニティの基盤です。ゲストに関するレビューを投稿することで、感謝の気持ちを伝え、役に立つフィードバックを提供できます。

    • 同じ基準を用いて、ゲスト一人ひとりを評価するようにしてください。

    • また、できる限りAirbnbをはじめて利用するゲストを受け入れ、滞在後にはレビューを投稿してください。レビューは、今後ゲストが予約を入れる際に非常に役立ちます。

    • ゲストにレビューを投稿するよう促す。歴史的に疎外されてきたコミュニティに属する旅行者は、多くの場合、予約前にレビューを読み、自分と同じようなゲストが温かく迎えられていたかどうかを確認することがわかっています。

    ホスティングをはじめて間もない場合は特に、多様性を尊重した方法に必ず従うようにしてください。あらゆるゲストを受け入れる上で最も大切なことは、ゲストのニーズについて質問し、いつでもゲストの問い合わせに対応できる環境をつくっておくことです。

    ゲストに安心感を与え、歓迎されていると感じてもらうために必要なことを本人に尋ねるだけで、多様性の受け入れに扉を開くことができます。こういったことを行うことで、ゲストにとってAirbnbホストが提供する宿泊先が実際に利用しやすくなり、ゲストに素晴らしい滞在を楽しんでいただけるようになるでしょう。

    注目ポイント

    Airbnb
    2022年6月27日
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