報復的なレビューへ⁠の異⁠議⁠申⁠し⁠立⁠て⁠がよ⁠りシ⁠ン⁠プ⁠ル⁠に

ホストのみなさまは、報復的なレビューが投稿される可能性についてご心配なさることも多いかと存じます。ホストがゲストによるハウスルール違反や宿泊施設の破損、その他の重大なポリシー違反をAirbnbに報告した結果、ゲストが偏った内容のレビューを投稿する場合があります。

Airbnbのレビューシステムでは、ゲストについてほかのホストが残したレビューを確認したり、報復的なレビューに異議の申し立てを行ったりすることができます。

報復的なレビューが書かれるのではないかと心配することなく、安心してゲストを受け入れられることが大切です。ゲストに次のような重大なポリシー違反があった場合は、いつ投稿されたものかに関わらず、そのようなゲストからの報復的なレビューに異議を申し立てることが可能です。

• 宿泊施設の破損

• オーバーステイ

• 標準的なハウスルールへの違反

• リスティングでの無許可のパーティーやイベントの開催

レビューに対する異議申し立ては、削除を保証するものではありません。レビューに異議を申し立てる際には、写真や、ゲストとのやりとりを記録したメッセージスレッドなどの証拠の提出をお願いします。

ご提出いただく証拠は、重大なポリシー違反があったことを裏付けるものでなければなりません。また、ポリシー違反の事実をAirbnbやゲスト自身に報告したことが、報復的なレビューの投稿につながった可能性を明確に示す必要があります。

Airbnbのカスタマーサービスチームがスムーズに証拠を確認できるよう、ゲストとのやりとりはすべてAirbnbの受信トレイを通じて行うことをおすすめします。なお、レビューに対する異議申し立てを行えるのは、メインホストおよびメインゲストのみですので、ご留意ください。

Airbnbのレビューポリシーについて詳しくはこちらをご確認ください

たとえば、ゲストがハウスルールに違反してリスティング内で喫煙したとします。ホストがリビングルームでタバコの吸い殻を見つけたことをゲストに通知した上で、特別清掃についての支払い請求を提出したところ、それに対しゲストは支払いを拒否し、酷評するレビューを投稿しました。ホストはこのようなレビューに対して異議を申し立てることができます。その場合、レビューが削除の対象となるかどうかをAirbnbが調査します。

ホストのみなさまからは、報復的なレビューに関するポリシーが改定されたことで、安心してホスティングできるようになったとのご意見をいただきました。ホストのLeanneさんは、自身のリスティングに関して報復的なレビューが投稿された際、「異議を申し立てたところ、速やかに評価が行われ、削除してもらえました」と言います。「Airbnbがしっかりサポートしてくれたと強く感じました」

ホストのDanielさんもまた、不公平と感じられるレビューに対処した経験を振り返り、次のように述べています。「（Airbnbコミュニティサポートが）問題を解決してくれたので、非常に助かりました」

ホストはゲストに関する詳しいレビューを残せるため、ほかのホストにとっても役立つ情報源となります。清潔さ、コミュニケーション、ハウスルールの順守に関するゲストの評価に加え、これまでのすべての滞在の平均評価もカテゴリ別に確認できます。ホストによるレビューは、ゲスト向けの基本のルールの順守を徹底する上でも役立ちます。低い星評価をつけて、ルールを順守していないゲストを報告することも可能です。

こちらの仕組みはゲストからホストに対するレビューにも適用されます。ゲストは滞在に関する総合評価を5段階の星でつけます。さらに、複数のカテゴリに関する星評価を追加し、よかった点や改善が必要な点を明記できます。

たとえば、リスティングがとても清潔だった場合、ゲストは5つ星をつけて「バスルームが清潔だった」を選択できます。個々のカテゴリの星評価やフィードバックがスーパーホストのステータスに影響することはありません。

2023年1月に導入されたチャットボットのアップグレードに伴い、Airbnbコミュニティサポートをとおさなくても、直接手軽にレビューへの意義申し立てを行っていただけるようになりました。チャットボット上で、異議申し立てに関する証拠の提出手順をご案内します。

Airbnbでは、みなさまから寄せられたフィードバックをもとに、レビューの仕組みを変更しました。今後もコミュニティのニーズに応えられるよう、レビューシステムの改善に取り組んでまいりますので、引き続きご意見をお聞かせください。

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