回避できるホスト都合のキャンセルに関するポリシーの変更

Airbnbのパートナーであるホストのみなさまは、日々予約を受け入れ、ゲストのために期待以上のおもてなしをご提供くださっています。こうしたみなさまのご活躍により、面識のない誰かを信頼し、世界中のゲストが夏休みやステイケーション、新婚旅行、記念日のお祝いといった人生における特別な瞬間を過ごすことができています。

しかしながら、誤ってダブルブッキングしたり、ゲストの代わりに友人や家族を受け入れたりするなど、回避できる理由によりホストがゲストの予約をキャンセルするようなことが発生すると、ゲストは安心してAirbnbで予約できなくなり、結果としてホスト全員に悪影響が生じてしまいます。

このような理由により、この度ホストのキャンセルポリシーが改定されることになりました。改定後のポリシーは、2022年8月22日以降に発生するすべてのキャンセルに適用されます。長年にわたり適用されてきた本ポリシーでは、予約のキャンセルを余儀なくされた場合に少額の手数料が発生し、手数料額はチェックイン日の何日前にキャンセルしたかに応じて決められていました。これまでは、チェックイン日より7日以上前に予約をキャンセルした場合には50ドル、チェックイン日まで7日を切ってからキャンセルした場合には100ドルをお支払いいただいていました。

しかし、この料金体系には、回避できる理由でホストがキャンセルした場合に、チェックイン直前であることも多い中で、同等またはそれ以上の宿泊先にゲストをご案内するための費用が適切に反映されていないことがわかりました。また、キャンセルされたゲストがホストへの信頼を失うなど、回避できるキャンセルがゲスト、ホスト、およびAirbnbに与える影響も反映されていませんでした。

今後は、回避可能な理由によりホストが予約をキャンセルした場合、次回以降の受取金から改定後の手数料が差し引かれます。手数料は、予約料金、およびチェックイン日の何日前にキャンセルしたかによって異なります。

ひどいカビなど健康上の重大な危険がある、また、宿泊先がリスティングの説明文と大きく異なる（例：ホストが3ベッドルームのヴィラを掲載しているにもかかわらず実際には1ベッドルームのアパートである場合）などの理由でゲストが宿泊できない場合にも、手数料が発生します。このような予約（ならびに下記の「よくある質問への回答」であげられているその他の例）は、直前キャンセルと同様に扱われます。

改定後のポリシーでは、キャンセルに伴う手数料は最低で50ドル、最高で1,000ドルとなります。手数料を計算する際に使用する予約の合計料金には、1泊の料金、清掃料金およびペット料金が含まれますが、税金とゲストサービス料は含まれません。28泊以上の滞在の場合、最初の30泊までの予約料金を使用して手数料が算出されます。

• チェックインの30日前までに予約をキャンセルした場合、手数料は予約料金の10%です。
• チェックインまで30日を切っているものの、48時間以上前に予約をキャンセルした場合、手数料は予約料金の25%です。
• チェックインまで48時間を切ってから、またはチェックイン後に予約をキャンセルした場合、手数料は予約料金のうち未泊数分の50%です。

キャンセルポリシーに基づく以下の措置には変更はありません。

• 確定済みの予約をキャンセルすると、該当する日付がカレンダー上でブロックされます。
• キャンセルが繰り返されるとアカウントが一時停止になる場合があります。
• ご自身のスーパーホストのステータスや資格が変わる可能性があります。

不可避の理由によりキャンセルせざるを得ない場合は、手数料なしでAirbnbがみなさまをサポートし、ゲストのために代わりの宿泊先を見つけるお手伝いをします。これには、次のような状況が含まれます。

• 緊急修理（ガス漏れやパイプの破裂など）や深刻な疾病など、ご自身では制御できない正当な理由により、ホスティングできないとき
• ゲストがパーティーを開催しようとしている、またはハウスルールに違反しようとしていて、その証拠があるとき
• 緊急事態や流行病の宣言、特定の自然災害、政府の移動・渡航制限などの酌量すべき事情があるとき

「今すぐ予約」を使ってホスティングを行う場合、その他の正当な理由により、予約をキャンセルできる場合があります。

ご自身の状況がこれらに該当するかどうかご不明な場合は、キャンセルなさる前にAirbnbにお問い合わせください。Airbnbの差別禁止ポリシーに違反する理由でのキャンセルは一切認められていません。また、キャンセル理由について虚偽の報告をすると、追加の措置が取られる可能性がありますのでご留意ください。

キャンセルが必要な場合、どのような証拠を提出すればよいですか？
ホスト自身の管理の及ばない正当な理由でキャンセルせざるをえない場合、コミュニティサポートに証拠をご提出いただく必要があります。たとえば、緊急修理の場合は写真や動画、その他の証拠書類など、もしくは深刻な病気の場合は医師の診断書などをご提出いただきます。

また、ゲストがパーティーを開催しようとしている、あるいはハウスルールに違反しようとしているなどと思われるためキャンセルする場合も、コミュニティサポートに証拠をご提出いただく必要があります。これには、ゲストとのメッセージスレッドやテキストメッセージ、その他の証拠書類が含まれる場合があります。

ご自身のキャンセル理由が正当な理由に該当するかどうかわからない場合は、まずAirbnbにお問い合わせください。一緒に証拠を確認いたします。

ゲストがパーティーを開催する疑いがあっても、それが必ずしも正しいとは限りません。また、Airbnbの差別禁止ポリシーに違反する理由でのキャンセルは一切認められませんのでご留意ください。ゲストがパーティーおよびイベントに関するポリシーやハウスルールに違反するのではないかと不安に思われる場合は、ゲストにメッセージを送り、次のような補足質問をしてみましょう。

• 一緒に滞在される方はいらっしゃいますか？
• ご旅行の目的は？
• ハウスルールをお読みいただいた旨をご確認いただけますか？

ゲストがリスティングでのアメニティ・設備の不足やそれに類する問題を見つけた場合はどうなりますか？
万が一、リスティングが重大な健康上のリスクをもたらす、またはリスティングに記載されている内容と著しく異なることが判明し、ゲストがチェックイン後すぐにコミュニティサポートに通知した場合、Airbnbは本ポリシーに基づいてキャンセル料を査定します。場合によっては、違反内容が修正されたことをAirbnbが確認するまで、リスティングの掲載が一時停止になることがあります。

このような状況は、チェックイン後のホストによるキャンセルとみなされ、未泊数分の料金の50%がキャンセル手数料としてホストに請求されます。

以下のような状況が該当します。

• 宿泊施設の状況が深刻な健康上のリスクをもたらす場合。たとえば、ホストが管理している宿泊施設に明らかにカビが生えている。
• 掲載されているリスティングや部屋のタイプが正確でない場合。たとえば、ベッドルームが3部屋あるヴィラとしてホストが掲載しているにもかかわらず、実際には1ベッドルームのマンション・アパートである場合など、リスティングの立地や部屋のタイプが掲載内容と大きく異なる。
• 所在地の掲載が間違っている場合。たとえば、ホストがロサンゼルスにある一軒家と記載しているにもかかわらず、実際には近隣のバーバンク市にある場合など、リスティングのエリアまたは所在地が正確でなく、意図的に誤った情報が記載されている。
• 重要なアメニティ・設備が欠如している場合。リスティングにはプールを利用できると記載されているのに実際には利用できない場合など、強調して宣伝されていた代表的なアメニティ・設備が欠如している。
• チェックイン時にホストが予約を大幅に変更した場合。Airbnbに掲載されている宿泊施設の代わりに、別の宿泊施設を提供する場合など。

ゲストとホストがキャンセルに合意している場合はどうなりますか？
ゲストから連絡があり、予約のキャンセルを依頼された場合、ホストがキャンセルに同意する場合は、本ポリシーは適用されません。この場合、ゲストからコミュニティサポートに連絡してキャンセル手続きを開始してもらう必要があります。

その後、ホストがゲストのリクエストを受け入れるという流れになります。ホストがキャンセルを受け入れると、ホストとゲストのどちらにも手数料やペナルティは発生しません。キャンセルリクエストを承認しない場合は、ホストの通常のキャンセルポリシーがゲストの予約に適用されます。

引き受けられない予約をキャンセルするようゲストに促すことは、ホストのキャンセルポリシーの違反になりますのでご注意ください。

ゲストが予約をキャンセルした場合はどうなりますか？
ゲストによるキャンセルには、ホストのキャンセルポリシーが通常どおり適用されます。

補助ホストが予約をキャンセルした場合、かかるキャンセルは補助ホストのアカウントに適用されますか？
キャンセルは常にメインホストのアカウントに適用されます。補助ホストが回避できる理由で予約をキャンセルした場合、当該リスティングのメインホストのアカウントに影響が生じます。

このような手数料やペナルティは、リスティングに対して適用されますか？それともホストに対して適用されますか？
改定後のキャンセルポリシーに関わる手数料およびペナルティは、ホストに対して適用されます。たとえば、掲載中のリスティングが5件あり、回避できる理由により2件の異なるリスティングの予約をキャンセルせざるをえない場合、どちらのキャンセルもメインホストのアカウントに適用されます。

システムによる予約に問題があってダブルブッキングが生じ、キャンセルが必要になった場合はどうなりますか？
Airbnbのサービスに問題があった場合は、関連する手数料およびペナルティはすべて免除されます。外部のシステムプロバイダーに起因する問題が発生し、その結果、予約をキャンセルする必要がある場合は、ホストは手数料およびペナルティの免除をリクエストする際に、検討材料として外部プロバイダーの問題や障害に関する証拠をご提出いただく必要があります。

証拠には、問題や障害に関する外部プロバイダーからのメールや外部プロバイダーとの通話記録とその通話の概要が含まれますが、これらに限定されません。

キャンセルを回避するためのヒントを読む

今回、ポリシーを改定することで、今後、回避できるキャンセルがさらに減り、ゲストとホストの間によりよい信頼関係が構築されることを期待しております。ご質問やご意見などがございましたら、Airbnbまでご連絡ください。