ホスティングの基準

「ホスティングの基準」とは?

この基準は、信頼性の高い上質なホスピタリティで高評価のレビューを獲得できるように考えられたものです。自分がどの程度クリアできているのかは、ゲストからの星評価とフィードバックでチェックできます。

ゲストからの評価は、ダッシュボードを開くと「コミュニケーション」「チェックイン」「正確さ」「清潔さ」「総合評価」のカテゴリ別に表示されます。さらに返答率もこのダッシュボードでご覧いただけます。予約へのコミットメント(責任遂行度)はダッシュボードの「スーパーホスト」の欄に出ています。また、カレンダーをこまめにチェックすることで、「空室状況」は最新の状態に更新することができます。

空室状況を更新

予約を受け入られるように常に準備しておくことが必要です。カレンダーとリスティングの内容を最新情報に更新することで、承認できる予約リクエストが入る確率は高まります。

  • 泊められない日に予約リクエストが入らないように、カレンダーの空室状況は最新の予定に合わせて更新しておきましょう。
  • 空室状況の設定を活用すると、予約と予約の間の予約をブロックして準備期間を設けたり、当日予約や先々すぎる予約のリクエストをブロックすることもできます。
  • 最低宿泊日数や最大宿泊日数を設定すると、その設定にマッチする泊数の予約リクエストだけ受付けることができます。

宿泊先を探す旅行者からは「予約リクエストが却下されるとガッカリしてしまう」という声も寄せられています。そのためあまりにも予約リクエストの却下が多いと、リスティングが一時的に停止になる場合もあります。

コミュニケーション

「思いやりと気配りがある人だな」と思ってもらうためには、予約の有無に関わりなく、ゲストからの連絡には毎回素早く返信することです。

返答は素早く

予約のリクエストや問い合わせに期限内に返答する確率は、返答率としてサイトに表示されます。

  • 返答率を維持するには、問い合わせや予約リクエストにはかならず24時間以内に返答してください。
  • もしリスティングが宿泊可能でなく、旅行者がハウスルールを守れないようなら、予約リクエストは必ず期限内に却下すること。申し訳ないと先延ばしにすると24時間が過ぎてしまうので遠慮は禁物です。
ゲストのサポート

ゲストと同居の方もそうでない方も、滞在中はずっと連絡がつながる状態にしておくことが大事です。ゲストのレビューには「コミュニケーション」が明瞭&コンスタントにとれたかどうかを評価する項目もあり、獲得した星評価の平均点はリスティングのページに表示されます。

  • 予約確定後にリスティングに何か変化があった場合には、ゲストにあらかじめ告知します。
  • Airbnbアプリを携帯端末にダウンロードしておけば、出先からでもメッセージに返信できるので安心です。
  • もし到着当日、自宅で出迎えられない場合には、チェックイン予定時刻にメッセージを1本送って、万事スムーズに進んだかご様子伺いを。
  • 滞在中たまたま遠出する場合は、地元の代わりの連絡先を教えておくのもいいでしょう。

返答率があまりにも低くなると、検索表示順位が下がるほか、ペナルティ(リスティングの一時無効化など)が科されます。こうして旅行者が連絡を無視されるリスクを最小限に抑えています。

コミットメント(責任遂行)率

予約へのコミットメント(責任遂行)

予約確定になった段階で、相手は当然宿泊できるものと期待します。それが突然キャンセルされた場合には、家族旅行でも出張でも影響は深刻です。

途中で想定外のことが起こってどうしてもキャンセルが避けられない場合には、以下の点にご留意ください。

  • キャンセルが避けられないと判断したら、直ちにゲストに伝えましょう。そうすれば代わりの宿泊先探しに極力多くの時間を与えることができます。
  • ゲストへの返金処理を進めるためにも、キャンセルの手続きは自分で行います。
  • 同じエリアのホストに心当たりがあるなら、ゲストを紹介するので代わりに泊めてあげられないかと打診してみるのもいいでしょう。
  • 酌量すべき事情や安全面の懸念によるキャンセルの場合には、ホストによるキャンセルに伴うペナルティが免除される場合もあります。

Airbnbで予約する旅行者のみなさまには予定通り旅ができるという安心感をもっていただきたいと思っていますので、キャンセルには厳重に対処しています。ホストによるキャンセルには違約金などのペナルティが科されます。

チェックイン

宿泊後にゲストにお願いするレビューには「チェックイン」の評価項目もありますので、ここは不安を与えないように重々配慮しましょう。みな長旅で疲れているという点を忘れずに、入室手順は明瞭&シンプルなものにして寛いでもらうことが重要です。

  • チェックイン手順はゲストに前もって伝え、当日も連絡を入れてしっかり入室できたか確かめるようにしましょう。
  • 「到着が遅れる」、「直前になってわからないことが出てきた」という場合の連絡手段もゲストに教えておきます。
  • お家までの詳しい道順も提供します。これは「ハウスマニュアル」にまとめておくと時間の節約になります。
  • そして最重要なポイントが…鍵です! 当日は家にいるのか、それとも鍵をどこか(鍵保管庫や近所の人など)に預けておいて引き取ってもらうのか、ゲストに伝えておきましょう。

正確さ

事前にありのままの情報をシェアしてくれた方が、結果的に満足度は高いという声はホストのみなさまからもゲストのみなさまからも寄せられています。リスティングの全容はなるべく詳しく伝え、旅行者が自分のニーズに合う物件かどうかを判断できるようにしましょう。

ゲストのレビューには、ホストが提供する情報の「正確さ」を評価する項目もあります。プロフィールとリスティングページに具体的な情報を盛り込んでおけば、自分のホスティングスタイルに合うゲストを引き寄せられるので、評価の向上につながります。

リスティングに盛り込みたい情報
  • 多種多様な質の高い写真をキャプション付きで掲載し、お部屋の説明を詳しく書きます。
  • 「ハウスルール」を作成し、ゲストに関係ありそうなシチュエーションはすべてルールを明確にしておきます。家に宿泊客以外の人を連れてきてほしくないなら、それも事前に伝えます。室内禁煙なら、それも明記。
  • 立入禁止エリア(共用の裏庭、屋根裏など)のことは必ず、ゲストに伝えておきましょう。
  • 「こんなはずじゃなかった…」と思われそうな不安要素は、あらかじめ正直に伝えておいた方がベターです。例)「近所でうるさい工事がはじまった」、「8回階段登らないと辿り着けない」、「お湯の出が悪い」
アメニティ・設備

ワンランク上の快適装備、ファミリーに最適、出張に便利など、アメニティ・設備もリスティングの差別化を図るうえで欠かせないポイントです。

  • 備え付けのアメニティ・設備はすべてサイトに表示し、使える状態で全部揃えておきます。
  • 「ハウスルール」を作成し、ゲストに関係ありそうなシチュエーションはすべてルールを明確にしておきます。家に宿泊客以外の人を連れてきてほしくないなら、それも事前に伝えます。室内禁煙なら、それも明記。
料金

割高な料金を見るだけで、豪邸と思い込む旅行者もいます。「お城を期待したら山小屋だった!」ということがないように、料金はほどほどのところで選ぶこと。

サイト記載の情報の「正確さ」で低い評価が続くと、ペナルティが科される場合もあります。旅行者のみなさまには、予約したときに見た通りの住空間にチェックインできる安心感が必要と考えます。

清潔さ

清潔で整理整頓が行き届いたスペースは新鮮で、到着したその瞬間からゆっくりできるもの。ゲストの評価項目には「清潔さ」のカテゴリもあり、リスティングのページに平均点が表示されます。

お掃除の時間はたっぷりとることが重要です。特にチェックアウトとチェックインが同じ日に重なる場合は要注意。

  • ゲストが滞在中に立ち入れる空間はすべて掃除します。特にバス・トイレとキッチンは入念に。
  • タオルとシーツを提供する場合は、洗いたてのものを。
  • 料金に清掃料金を上乗せし、清掃の物品購入やプロの清掃サービス委託の費用に充ててもいいでしょう。
  • 何かこぼしたり散らかした時にゲストがササッと拭けるように、家の中にはお掃除道具も置いておきましょう。

「清潔さ」カテゴリで低い評価が続くと、ペナルティが科される場合もあります。清潔なスペースは、旅行者が求める最低限の条件です。

京都の風情あふれる家

24 貸切

総合評価

そして最後の評価項目がこちら。ゲストが泊まってみた体験をトータルで採点する「総合評価」です。これも平均点がリスティングページに表示されます。さらに旅行者の検索結果に表示されるのも「総合評価」ですので、ここで高い点を獲得しておけば検索結果で差をつけることができます。

  • 遠い不慣れな土地で右も左もわからないゲストも多いという点を念頭に置き、何が必要で、どんなことに戸惑いを感じるのか、それに対して自分ができるヘルプやガイダンスは何か、先読みしてみる努力を。
  • ゲストそれぞれの旅のニーズと個性に合わせて、体験をパーソナライズしてみるのもいいでしょう。ちょっとしたことでも、「現地の人が自分のためだけにしてくれたこと」というのは大きいです。一生の思い出になります。
  • どの辺を改善したらいいのか、ゲストにフィードバックを尋ねてみましょう。対面で教えてもらってもいいし、星評価を送信するとき非公開のフィードバックで送ってもらっても。
コスパ

リスティングの料金はホストの自由裁量に任されていますが、現実と期待がかけ離れない範囲で選ぶことが重要です。ゲストは宿泊完了後「コスパ」も評価します。その平均点はリスティングのページに表示されます。

  • 料金は需要の季節変動に合わせて調整を。
  • ホスト初心者のうちは料金を低めにし、予約を何件かとって経験値を上げましょう。

総合評価で低い評価が続くと、ペナルティが科される場合もあります。その後も評価に改善が見られない場合、リスティングがプラットフォームから削除されることもあります。