返答率と承認率の仕組みをご紹介
ホスティングは大事だけれど、仕事や家庭のこと、プライベートな用事に追われて、なかなか思うように時間がとれない、という方も多いのではないでしょうか。 ゲストからの問い合わせにどれだけ迅速に返答したかを調べたり、承認・却下した予約リクエストの割合をチェックしたりすることは、つい後回しになりがちかもしれません。 こういった返答率や承認率の集計方法と重要性、手軽に取り組める改善方法について一部のみなさまからご質問をいただきましたので、 測定ツールの開発に携わっている担当者にさっそく取材してみました。以下に回答をご報告します！
「返答率」と「承認率」の違いは？
- 返答率とは、ゲストからの問い合わせや予約リクエストに対し、どの程度一貫して24時間以内に返答したかを示す値です。過去365日間の返答率は、「実績」タブをクリックした後に「基本要件」をクリックすると確認できます。
- 承認率は、予約を承認・却下した割合を示す値です。ゲストからの問い合わせは承認率の集計に含まれません。過去365日間の承認率は「実績」タブをクリックした後に「基本要件」をクリックすると確認できます。
返答率でカウントされるのは最初のメッセージや問い合わせだけですか？ それとも後続のスレッド内のメッセージもカウントされますか？
集計されるのは、ゲストからの最初のメッセージや問い合わせに24時間以内に返答する確率だけです。スレッドの2番目以降のメッセージは返答率にまったく影響を与えません。
予約の問い合わせやリクエストを承認・事前承認・却下するのではなく、単に質問に答えた場合、承認率はどうなりますか？
質問に答えただけで、予約リクエストの期限内に承認・却下をしなければ、それは却下とみなされます。
さらに詳しく見てみましょう。 まず、問い合わせと予約リクエストの違いを認識することが重要となります。 問い合わせとは、単なるメッセージです。アメニティ・設備や日付、ハウスルールに関する質問などがこれに相当します。 ゲストは宿泊検討中のこともありますし、「予約したいのですが犬同伴でも大丈夫そうでしょうか？」と単刀直入に聞いてくることもあります。 これは予約リクエストではなく、 問い合わせとみなされます。 問い合わせが届いた場合の対処には、返信、事前承認、却下の3つがあります。 問い合わせを却下すると、お部屋がニーズに合わないことをゲストに伝え、ほかを当たるよう促す意思表示になります。 却下しても承認率が下がることはありません。 一方、問い合わせを事前承認し、ゲストが予約した場合には承認としてカウントされます。 ただし事前承認しても予約がなければ、承認率に影響はありません。 問い合わせを却下した場合も同様です。
予約リクエストとは、ゲストがリスティングの予約を正式に申請し、承認・却下の回答を待つことを指します。 承認率に関しては、予約リクエストの最終結果（承認、却下、リクエストの期限切れ）のみがカウントされます。 無回答のままリクエストの期限が過ぎてしまった場合は、却下とみなされます。また、質問にメッセージで返信しても、24時間以内に承認または却下の正式回答をしなければ期限切れとなりますので注意が必要です。
返答率や承認率を高く保つ方法に関して、Airbnbのプロの視点からヒントやアドバイスはありますか？
この分野については、ホストのみなさまのほうが実際にはよくご存じかと思いますので、頂戴したアイディアを交えてご紹介させていただきますが、外出中のメッセージ対応で返答率を高く保つことに関しては、Airbnbアプリをスマホにダウンロードして活用されることをおすすめしています。 しばらく対応できない予定がある場合は、一時的にリスティングをおやすみモードにするのもよいでしょう。 遠出、長期の会議への出席、息抜きが必要なときには、おやすみモードに切り替えてしまえば、管理画面に残り時間が表示されることも、受信トレイに未読メッセージが溜まってしまうということもないので安心です。
一定期間おやすみモードにして検索結果への表示を止めるには、次の手順に従ってください。
- 「リスティング」にアクセスし、該当するリスティングを選択
- 「リスティングの詳細」をクリック
- 「公開ステータス」でドロップダウンメニューから「編集」をクリック
- 「公開ステータス」で「おやすみモード」をクリック
- 開始日と終了日を入力して「保存」をクリック
タイマー予約したおやすみ期間が明けると、リスティングは自動的に有効に戻り営業再開となります。 稼動状態に戻る前日にはリマインダーメールが届きます。
コミュニティセンターに寄せられたホストのコメントから、高い返答率を維持するコツを少しご紹介します。
- 毎日決まった時間に、リクエストや問い合わせに返答することを日課にしましょう
- 返答ができず、おやすみモードにするのももったいないときは補助ホストや友達に返答を依頼します
- よくある質問への回答は事前に用意して時間を節約しましょう。 これはゲストとのメッセージスレッド内に表示される「返信定型文を使う」という機能で用意できます。 よく使う返信を入稿、保存しておけば、何度でもクリック1個でリサイクルできます
- 多忙なときやホスティングが軌道に乗って猫の手も借りたいときには、オンライン業務を外部委託してもいいでしょう
承認率については、カレンダーと予約の設定を正確かつ最新に保つことが大切です。 たとえば、当日予約のリクエストに対応できない場合は、リスティングを更新して予約の間隔を調整しましょう。 ゲストが予約リクエストを送信する前に禁止事項などを把握できるよう、ハウスルールに最新の情報を記載しておくことをすすめるホストもいます。 ルールをはっきりと示せば、承認できないリクエストを元から断つことにつながります。
設定や規約を無視したリクエストを却下した場合、承認率が下がるとホストが不利益を被ってしまいます。それを回避するためAirbnbはどのような対策を講じていますか？
明らかなハウスルール違反、予約リクエストを装う広告スパムがリクエストとして届く場合もあることは、Airbnbも認識しています。 このような場合、承認率が下がるリスクを承知で却下せざるを得ない難しい立場に置かれてしまうこともあります。 こうした問題に対処するには、問題発生時に通報できるようにすることが何よりも先決です。 その実現に向け、現在最善策を検討しています。まだ機能を発表できる段階ではありませんが、これが悩ましい問題であることは社内でも重々理解しております。
Airbnbではリスティングに泊める相手を決めるホストのみなさまの権利を保護し、毎回安心してゲストを迎えていただきたいと考えております。 不正なリクエストは断るのが当然ですし、そちらまで責任を引き受けたくないというお気持ちはよくわかりますので、ご希望に添えるよう全力で取り組んでまいります。
数字はひとつの指標
返答率と承認率を意識するのも大事なことですが、本当に大事なことはゲストに示すおもてなしの中身であり、連絡への受け答えで築く人間関係です。数字はそれを示すひとつの指標にすぎません。 ゲストの満足度を決めるのは、問い合わせや予約リクエストを受けた瞬間からのあらゆる対応ですし、Airbnbのホストコミュニティが何よりも誇りにしていることは、泊まるすべてのみなさまに温かな歓迎とつながりの場を提供することです。 理想の宿泊先を探しているゲストには迅速な対応を心がけながらも、返答率や承認率の数字がすべてではないということも忘れないようにしましょう。
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