ゲストの再予約と返金に関するポリシーの詳細

Airbnbでは、ワークショップ、コミュニティセンター、ホストグループを通じてホストのみなさまからお寄せいただいた再予約および返金ポリシーに関するフィードバックを重視しています。長期にわたり適用されてきた本ポリシーの最近の変更について、多くのホストの方々が懸念を表明しているため、より明確にする必要があると認識しております。

本ポリシーの内容をしっかり把握できないホストが多いこと、また最近の変更により疑問点が増えていることが、みなさまからのフィードバックにより判明しました。さらに、本ポリシーの仕組みについてより詳しい情報を求める声も寄せられています。

みなさまのご意見を受け、この度、本ポリシーの「ホストによる再予約費用の負担」に関する文言を削除することに決定いたしました。また、より安心してご利用いただけるよう、本ポリシーに関するよくある質問への回答をいくつかまとめましたので、ぜひご確認ください。

1.72時間の報告期間以外にポリシーの変更点はありますか？
既存のポリシーからの大きな変更点は、トラブルの報告期限が延長されたことです。ゲストは、旅行上のトラブルに気づいてから72時間以内であれば、Airbnbに報告できるようになりました。*

また、ポリシーの文言も簡略化しましたが、内容について特に変更はありません。

ホストによるキャンセル、チェックイン時の問題、アメニティ・設備の故障や不備、リスティング情報の不正確さ、清潔さの問題、安全上または健康上の危険、害虫などの旅行上の問題が発生した場合の返金の仕組みについては、改定前と同様に最新のポリシーでご案内しています。

2.再予約に関するポリシーから削除されたのはどの文言ですか？
次の文言を削除しました。「同等、又はよりよい条件の宿泊施設を見つける、若しくは予約することでゲストをサポートするための費用がAirbnbにかかった場合、ホストには返金額に加えてその費用を負担する責任があり、Airbnbはホストに費用の支払い又は補填を要求する権利を有します。」+

こちらの文言は、Airbnbの返金ポリシーに2019年以降含まれていましたが、実際に適用されることはありませんでした。

しかしながら、ホストのみなさまのフィードバックによると、一部の方々が、この文言を新しく追加されたものと思い込み、発生する可能性のある未知の出費に懸念を示していることが判明しました。これまでにAirbnbがゲストの再予約に関してホストに支払いや補償を求めたことはありませんので、どうぞご安心ください。今回、こちらの文言を削除したことで、より安心してご利用いただけることと存じます。

近日中に、Airbnbでは、ゲストの再予約が必要となる、ホスト都合のキャンセルやホストに起因する重大な問題（ダブルブッキングなど）に積極的に対処していく予定です。今後数週間のうちに、ワークショップを通じ、ホスト都合によるキャンセルへの対処方法について検討してまいります。

3.問題を報告する期限を変更したのはなぜですか？
ゲストのみなさまから、サポートを依頼しトラブルを解決するのに、24時間では足りないという声が寄せられていました。いくつか可能性のある期限について検討をした結果、ゲストがトラブルに気づいてからAirbnbに報告できる時間を72時間にすることで、ホストがトラブルに対処する時間が増えるため、ゲストのほとんどの問題を解決できると判断しました。

ゲストは、旅行上の問題に気づいてから72時間以内にAirbnbに報告できるようになりましたが、ポリシーには次のように記載されています。「再予約サポート又は返金の申し出を提出する前に、ゲストは可能な限りホストに通知し、旅行上のトラブルについてホストと直接解決を図るものとします」。

ゲストが先にコミュニティーサポートに問い合わせた場合は、通常、ホストに直接連絡するようお伝えしています。また、コミュニティーサポートからもホストに連絡するよう努めています。

ゲストが旅行上の問題に気づき、72時間の期限が過ぎてから報告した場合でも、コミュニティーサポートはゲストにホストと連絡をとって問題を解決するようにお伝えします。Airbnbでは常に、予約を維持することを目標としているため、よい結果に導けるよう仲介したいと考えています。

ゲストからの請求は、ホストのみなさまの不意をつくようなものであってはなりません。Airbnbは、公正な結果となるよう、ホストのみなさまの主張を伝える機会を提供することをお約束します。

4.ゲストが返金を受けることができる条件と、その金額はどのように決まりますか？
プールなどの案内されていた主要な設備・アメニティがないなど、旅行中に発生した問題に根拠があり、ゲストが問題を発見してから72時間以内に報告し、報告を裏付ける適切な証拠を提出した場合、ゲストは返金を受けることができます。

滞在への悪影響を避けるためにホストが重大な問題を迅速に解決した場合や、ごみ箱が空になっていないなどの軽微な問題については、ゲストは返金を受けることはできません。

通常、ホストの宿泊施設に滞在できなかった宿泊日数分のみ、ゲストは全額返金の対象となります。ゲストが宿泊施設に滞在することにした場合、通常、旅行上の深刻な問題によって影響を受けた宿泊日数分のみ、一部返金の対象となります。

返金額は、トラブルの深刻度、ゲストへの影響、ゲストが宿泊施設に留まるかどうか、影響を受けた滞在期間によって異なります。

全額返金は通常、滞在開始から24時間以内にゲストが宿泊施設を退去するような重大な問題が発生した場合のみ行われます。小さなトラブルである場合や、宿泊施設に留まることを選択した場合は、ゲストは一部返金の対象となります。

5.問題が発生した場合、ホストへ連絡するようゲストにお願いしてくれますか？
ゲストからの請求は、ホストのみなさまの不意をつくようなものであってはなりません。Airbnbは、公正な結果となるよう、ホストのみなさまの主張を伝える機会を提供することをお約束します。

更新されたポリシーには、次のように記載されています。「再予約サポート又は返金の申し出を提出する前に、ゲストは可能な限りホストに通知し、旅行上のトラブルについてホストと直接解決を図るものとします」。

ゲストが先にコミュニティーサポートに問い合わせた場合は、みなさまが問題を解決する機会を持てるよう、ホストに直接連絡するようにお伝えします。

6.返金目的で虚偽の報告を行うゲストからは、どのように保護してもらえますか？
Airbnbは、虚偽の申し立てを非常に重く受け止めています。Aribnbのポリシーでは、ゲストに起因するトラブルは補償対象外であり、虚偽または誇張された報告を提出すると、ゲストに深刻な結果を招く可能性があることが明確にされています。

虚偽の報告や誇張された報告からホストのみなさまをお守りするため、ゲストからの申し立てをすべて評価し、調査するプロセスを設けております。このプロセスには、状況を撮影した写真や、ホストによる問題の確認など、有効な証拠を求めることが含まれています。ゲストによる虚偽の報告が確認された場合、ゲストの責任を追求するため適切に対処いたします。

Airbnbには、このポリシーに精通した、高度な専門性を持つコミュニティーサポートチームのメンバーがいます。このチームがゲストの報告をすべて確認し、適切な証拠で裏付けられているかを判断します。問題の性質によっては、その状態がゲストによって引き起こされたものではないことを確認するために、発見時に証拠を保全することを求める場合があります。

今後もこの専任チームを強化することで、満足の行く体験を提供するとともに、正当な場合にのみ払い戻しを行うよう努めてまいります。

7.やむを得ない事情が発生した場合はどうなりますか？
正当な酌量すべき事情、またはご自身では制御できないような同様の状況が発生した場合、Airbnbはホストとゲストのみなさまと協力して、相互に合意できる公正な解決策を見つけます。

ゲストにより宿泊施設に損害が与えられ、その修理に時間が必要な場合、ホストはホストのためのAirCoverで保護されます。** 損害の影響でホストが確定済みの予約をキャンセルする場合、ホストのためのAirCoverのもと、Airbnbが収入の損失分をお支払いいたします。

害虫の発生によりチェックイン時に宿泊施設が利用できないような状況は、ゲストの健康と安全を脅かす重大な問題になりえます。ネズミの侵入など重大な問題が発生した場合は、全額返金が必要となる可能性があります。また、その際はAirbnbがゲストの再予約をサポートいたします。

一部の場所や宿泊施設においては、特定の害虫や有害生物（蚊、アリ、トカゲなど）が特に発生しやすいことを踏まえた上で対応を行います。リスティングの説明文に地域特有の昆虫や動物について明記して、ゲストに滞在環境を事前に伝えるようにしましょう。

8.結果に納得できない場合、どうすれば異議申し立てできますか？
異議申し立てを希望されるホストは、適切な証拠を取り揃えてコミュニティーサポートまでお問い合わせいただけます。

ホストにより十分な証拠が提供され、ゲストの報告内容が否定された場合や、Airbnbの判断に誤りがあったと示された場合には、Airbnbは適宜ゲストの申し立てを却下するか、その判断を変更します。

ホストによっては、毎回チェックイン前に撮影日時入りの動画を撮影し、ゲストが到着する直前のお部屋の状態を記録する方もいます。

9.ゲストから問題の報告があった場合、Airbnbは今後の予約をキャンセルしますか？
真冬に暖房が故障したなど、今後滞在するゲストに影響を及ぼす可能性がある重大な旅行上のトラブルについては、問題が解決されたことをホストから確認できるまで、今後の予約をキャンセルすることがあります。

10.早く到着した、所在地がわからないなどの理由でゲストが宿泊施設に入室できない場合、ホストが責任を負うことはありますか？
報告された問題の原因がゲスト側にある場合、ホストが責任を負うことはありません。

11. 比較的軽微な内容や、すでにリスティングページに記載されている内容についてゲストが苦情を申し立てた場合、ゲストは返金を受けることができますか？
ドライヤーの故障など、ゲストの滞在に影響を与えず、退去する必要がないような軽微な問題は、返金の対象となりません。リスティングページに特定の項目（ケーブルテレビなど）を提供していないことが記載されている場合、その項目を提供することは求められません。

12. ホストが問題を解決した場合、ゲストは返金を受けることができますか？
ゲストはAirbnbに問題を報告し、返金の申し出を提出する前に、可能な限りホストに通知し、ホストと直接問題の解決を図る必要があります。ホストが問題を解決できれば、ほとんどの場合、ゲストはAirbnbに連絡する必要がなくなり、返金をリクエストすることもありません。

ホストが問題を迅速に解決しなかったためにゲストから連絡があった場合は、問題の影響を受けた滞在日数分に対して返金が行われます。

13.滞在の完了後にゲストが全額返金を受けることはできますか？
ゲストが予定されていた期間の最後まで滞在し、退去後に問題を報告した場合、全額返金を受けることはできません。ただし、一部返金の対象となる可能性があり、その場合の返金額は、当該問題による滞在への影響を考慮した適正な金額となります。

+日本語版のAirbnb再予約および返金ポリシーにはこちらの文言が含まれていなかったため、日本語版における当該文言の削除や変更は行なっておりませんのでご留意ください。

*中国本土の国内予約については、これまで同様、旅行上のトラブルに気づいてから24時間以内にご報告いただく必要があります。

**ホスト損害保証、ホスト責任保険、および体験責任保険は、Airbnb Travel, LLCを通じて宿泊先を提供するホスト、中国ホスト補償プランが適用される中国本土のホスト、日本ホスト保険および日本体験補償保険が提供される日本国内のホストには適用されません。ホスト損害保証は、ホスト責任保険とは関連していません。

本記事の掲載情報は、公開後に変更されている可能性があります。