Airbnbゲスト返金ポリシー

最終更新日:2019年12月15日

この規約は、ゲストへの返金に関するAirbnbのポリシー(以下「ゲスト返金ポリシー」といいます)及びゲスト返金ポリシーに関連するホストの義務について規定するものです。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbサービス利用規約(以下「サービス利用規約」といいます)に加えて適用されるものです。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbプラットフォームを通じて宿泊施設を予約して代金を支払い、旅行上のトラブル(以下に定義されるとおりです)が生じたゲストに対して適用されます。本ポリシーは(Airbnb Luxeゲスト返金ポリシーで定義されている)Luxe Bookingの返金には適用されません。ゲスト返金ポリシーに基づくゲストの権利は、ホストのキャンセルポリシーに優先します。

ゲスト返金ポリシーにおいて定義されていない定義語は、サービス利用規約又は支払サービス利用規約における同用語と同じ意味を有します。

お客様は、ホスト又はゲストとしてAirbnbプラットフォームを利用することにより、ゲスト返金ポリシーを読んだこと並びにゲスト返金ポリシーに拘束されることを理解及び同意していることを表明したものとみなされます。

1. 旅行上のトラブル

「旅行上のトラブル」とは、以下のいずれかを意味します。

(a) 宿泊施設のホストが、(i)予約した滞在予定日の直前に予約をキャンセルした場合、又は(ii)ゲストに対して宿泊施設への合理的なアクセス手段を提供しなかった場合(例:鍵及び/又はセキュリティーコードを提供しない)。

(b) 宿泊施設に関するリスティング(掲載物件)の説明又は記載に、以下の点において重大な誤りがあった場合。

  • 宿泊施設の大きさ(例:寝室、浴室、台所又はその他の部屋の数及び広さ)
  • 宿泊施設の予約が、家一軒全体に関するものか、個室若しくはシェアルームに関するものか、また、予約期間中に宿泊施設に他人(ホストも含みます)が滞在するか
  • リスティング(掲載物件)において表明されていた特別なアメニティ若しくは特徴が提供されなかった場合又は機能しなかった場合(例:デッキ、プール、温水浴槽、浴室(トイレ、シャワー、バスタブ)、台所(流し台、コンロ、冷蔵庫又は他の主要な家電製品)、電気、暖房又はエアコン)、又は、
  • 施設の所在地(駅等への距離)

(c) ゲストが予約した宿泊施設の使用を開始する時点において、(i)施設が一般的にみて清掃されておらず、衛生的でない場合(汚れた寝具類及び/又は浴室用タオルを含む)、(ii)Airbnbの判断において、ゲストの宿泊施設での滞在に対して悪影響を与えることが合理的に予期されるような安全上又は健康上の危険がある場合、(iii)害虫・害獣がいる若しくはリスティング(掲載物件)において開示されていないペットがいる場合。

何が旅行上のトラブルに該当するかのさらなる詳細は、ヘルプセンターのゲスト返金ポリシーに関する記事に記載されています。

2. ゲスト返金ポリシー

旅行上のトラブルが生じたゲストには、本ポリシーが以下のとおり適用されます。

チェックイン後24時間以内の場合 ゲストがチェックイン後24時間以内に旅行上のトラブルを報告した場合、Airbnbは、その裁量において、(i)ゲストがAirbnbプラットフォームを通じて支払った額(以下「料金総額」といいます)の払い戻しを行うか、又は(ii)予約期間の残りの期間について、大きさ、部屋、特徴及び品質の観点からゲストが予約していた宿泊施設と同程度、又はそれ以上であると合理的に考えられる他の宿泊施設を探し、予約することについて、合理的な努力を行うことに同意します。ゲストが報告した問題が旅行上のトラブルに該当するかどうか、旅行上のトラブルが生じたゲストに払い戻し又は再予約を行うかどうか、代替の宿泊施設が同程度のもの又はそれ以上であるかどうかはAirbnbが決定・判断するものとします。

チェックインから24時間経過していた場合 ゲストがチェックインから24時間経過した後に旅行上のトラブルを報告した場合、Airbnbは、その裁量において、(i)料金総額を限度として、遭遇した旅行上のトラブルの性質に応じて払い戻しを行うか、(ii)予約期間の残りの期間について、大きさ、部屋、特徴及び品質の観点からゲストが予約していた宿泊施設と同程度、又はそれ以上であると合理的に考えられる他の宿泊施設を探し、予約することについて、合理的な努力を行うことに同意します。

ゲスト返金ポリシーに関するAirbnbの決定は、最終的なものとしてホスト及びゲストを拘束するものですが、これ以外のお客様の契約上又は法律上の権利に影響を及ぼすものではありません。お客様が法的措置を講じる権利は影響を受けないものとします。

3. 請求を行う条件

お客様が旅行上のトラブルについて有効な請求を行い、その予約に関して利益を受け取るためには、以下の条件をすべて満たす必要があります。

(a) お客様が宿泊施設を予約したゲストであること。

(b) お客様が当該旅行上のトラブルを発見してから24時間以内に、Airbnbの担当者に書面又は電話で報告した上で、宿泊施設及び当該旅行上のトラブルの状況に関する情報(写真、動画、その他の書面又は明白な証拠を含みます)をご提供いただくこと。

(c) Airbnbから指定された期間内に、当該旅行上のトラブルに関する追加情報の提供又は協力のお願いにご対応いただくこと。

(d) お客様ご自身の行為(作為、不作為又は過失によるもの)が直接的又は間接的に当該旅行上のトラブルの原因となっていないこと。

(e) Airbnbから別途指定された場合、又はAirbnbがお客様に対して当該旅行上のトラブルは解決できないものであることを伝えた場合を除き、ホストとともに当該旅行上のトラブルの状況を改善するための合理的な努力を行うこと。

(f) 料金総額の払い戻し又は代替宿泊施設の予約支援を受けるために、当該宿泊施設からの退去に同意すること。当該宿泊施設に滞在することにした場合も、本ポリシーに記載されているとおり、(チェックイン後24時間以内に旅行上のトラブルを報告したかどうかに関わらず)Airbnbの裁量において、一部返金を受けられることがあります。

4. 最低品質保証、ホストの義務及びゲストに対する返金

4.1 本条項及びヘルプセンターのゲスト返金ポリシーに関する記事に記載のとおり、ホストは、Airbnbプラットフォーム上のリスティング(掲載物件)に掲載した宿泊施設が入室可能で、安全かつ清潔であり、リスティング(掲載物件)の説明が適切かつ正確であり、ゲストに旅行上のトラブルをもたらさないようにすることを保証する義務があります。ゲストによる宿泊施設の滞在期間中は、いかなる旅行上のトラブルまたはゲストに生じうるその他の問題も誠実に解決するため、ホスト自身が、又は第三者をして、対応可能な状態にしておく必要があります。

4.2 (i)ホストがリスティングに掲載した宿泊施設に関してゲストに旅行上のトラブルが生じたとAirbnbが判断し、かつ、(ii)Airbnbが、ゲストに対して(その料金総額を上限として)金員を払い戻すか、ゲストに対して代替の宿泊施設を提供した場合、ホストは、Airbnbに対して、Airbnbによる請求から30日以内に、Airbnbの支払額を上限とした補償をすることに同意します。ゲストが代替の宿泊施設に滞在することとなった場合は、ホストは、ゲストを代替の宿泊施設に滞在させるためにAirbnbに生じた合理的な追加費用を支払うことにも同意します。お客様は、ご自身の本支払受取額から控除することにより又は支払サービス利用規約において許容される他の方法で、Airbnbに対して支払うべき金額をAirbnb Paymentsが徴収することを承認するものとします。

4.3 ホストとして、お客様は、ゲスト返金ポリシーに基づくゲストの権利は、お客様が選択したキャンセルポリシーよりも優先することを了解するものとします。お客様が旅行上のトラブルに関して異議がある場合は、Airbnbの担当者に書面又は電話で連絡の上、旅行上のトラブルに関する請求に対する異議内容の情報(写真又はその他の証拠を含みます)をご提供ください。旅行上のトラブルに関する請求について異議を申し立てるには、Airbnbがお客様に対して当該旅行上のトラブルは解決できないものであると伝えた場合、又はゲストがすでに宿泊施設を退去している場合を除き、ゲストとともに当該旅行上のトラブルを解決するための合理的かつ誠実な努力を行う必要があります。

5. 一般条項

5.1 譲渡禁止/非保険。ゲスト返金ポリシーは、保険の申込み、保険又は保険契約を構成するものではなく、ゲストが加入した又は加入可能な保険を代替するものでもなく、かつ、ゲストは、ゲスト返金ポリシーに関していかなる保険料を支払うものではありません。お客様は、ゲスト返金ポリシーに基づき認められる利益について、譲渡又は移転することはできません。

5.2 修正又は解除。Airbnbは、いつでも、その単独の裁量により、ゲスト返金ポリシーを修正又は解除する権利を有しているものとします。Airbnbは、ゲスト返金ポリシーを修正した場合、Airbnbプラットフォーム上に当該修正内容を掲載するか、又はお客様に修正内容の通知をします。Airbnbは、当該修正の効力発生日前になされた旅行上のトラブルに関する請求については、請求時点で適用されていたポリシーに基づき引き続き処理するものとします。

5.3 完全合意。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbとお客様の間のゲスト返金ポリシーに関する完全かつ排他的な了解及び合意を構成し、Airbnbとお客様の間のゲスト返金ポリシーに関する過去のいかなる口頭又は書面による了解又は合意に優先し、これらに置き換わるものです。

6. Airbnbへのお問い合わせ ゲスト返金ポリシーに関してご質問がある場合は、電子メールでお問い合わせください。