カスタマーサービスとお支払いに関するみなさまのご質問にお答えします

Airbnbでは、ホストのみなさまと一丸となって事業再建を図るにあたり、みなさまの多くが日々直面している実際の問題につながる、建設的なワークショップを開催してきました。

このようなホスト向けワークショップとリスニングセッションの開催に加え、お寄せいただいたご意見・フィードバックを拝見させていただいた結果、みなさまにとって重要な数多くの問題について、透明性と対処が必要であることが明らかになりました。これには、カスタマーサービスの水準に関する懸念や、Airbnbからの支払いに関して一部のホストが最近直面した問題が含まれます。

今回のホスト最新情報では、グローバルホスティング責任者キャサリン・パウエルが、新しくAirbnbのグローバル運営責任者に就任したタラ・バンチを迎え、カスタマーサービスチームを強化するためにAirbnbが行っている取り組み、および支払いに遅延が生じうる理由について詳しくご説明します。次の重要情報をご確認ください。

ここ数か月は、ホストとゲストのみなさま、およびAirbnbのチームにとって非常に困難な時期となりました。事業が新型コロナウイルスの感染拡大の影響を受け、Airbnbではカスタマーサービスチームの人員を50%削減することを強いられました。安全上の理由から、サポートチームを在宅勤務へと移行した後で、予約数が予想より遥かに早く回復しました。

旅行制限の頻繁な変更による予約数の増加とキャンセル率の上昇に伴い、対応能力を上回る数のお問い合わせがAirbnbに寄せられました。タラは、チームに参加して以来、以下の点を含め、サポート体制の強化に力を注いできました。

• 11月上旬までにカスタマーサービスの担当者数を8,000人にまで増やすという目標に向けて取り組んでいます（これまで週あたり約200人のサポート担当者を増員してきました）
• スーパーホスト向け優先電話サポートを再開しました
• 72時間以内に予約があるホスト・ゲストに対し優先的に電話サポートを提供します
• 解決を急ぐべき問題や緊急事態に優先的に対応します
• 9月末までに電話対応の待ち時間を2分未満まで縮小することを目指します

一部のホストの方々から、Airbnbからの支払いが遅れたとの声が寄せられましたが、コミュニティ全体にわたる遅延は生じていません。

ただ、7月には小さな技術的問題により、数日間にわたって一部のホストの方々に影響が及ぶこととなりました。社内で問題を特定し、素早く解決できたものの、たとえ1～2日であっても遅れてはならないと認識しております。状況把握のための追加措置を設けましたので、今後は事前に問題を特定できるようになるはずです。

それでも、支払いに遅延が生じれば、みなさまにはご迷惑がかかり、ストレスにもつながってしまいます。次のような場合は、Airbnbからの支払いが遅れることがあります。

• 詐欺を最小限に抑え、法令の遵守を徹底するため、特定の支払い前にホストの本人確認が必要となる場合
• 新しいホストに初めて受取金を支払うため、本人確認が必要となる場合
• さらに、支払い額が一定の基準値に達した場合も、再度本人確認を行います。長期滞在を予約するゲストが平均して増え、多くのホストが通常より早くこの基準値に達しています。

このような場合は、アカウントの詳細と情報を確認していただくようAirbnbからメッセージが届くことがあり、その結果、お支払いが遅れる可能性があります。このようなメッセージが届いた場合、Airbnbにて送金処理を進められるよう、ホストのみなさまにはアカウントにログインしていただいた上で、情報をご確認いただく必要があります。

支払いが遅れているにもかかわらずAirbnbから連絡がない場合は、ダッシュボードまたはメールアカウントの迷惑メールフォルダを必ずご確認ください。また、受取金の入金予定日と受取金情報の入手先については、Airbnbのヘルプセンターでご覧いただけます。

聞きたいことがあるのに、カスタマーサポートチームになかなかつながらないとなれば、非常に困ります。Airbnbでは、サポート体制を必要な水準にまで回復させるべく、全力で取り組んでいるところです。

近日中にまたキャサリンより、重要なトピックを網羅したホスト最新情報をお届けします。それまでの間、引き続きコミュニティセンターにてご意見・ご感想をお寄せください。キャサリンに直接お送りいただくことも可能です（@Catherine-Powell）。Airbnbコミュニティへのみなさまのご協力とご理解に感謝いたします。

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