サービス料の使い道は？

シドニーで開催されたホストQ&Aイベントでは、ブリスベンのスーパーホストであるBenさんから「Airbnbがホストやゲストから回収するサービス料はその後どう使われるのですか？」という素晴らしい質問をいただきました。

Airbnbでは、予約が確定するたびにホストのみなさまからサービス料を頂戴しています。宿泊は料金の通常3%、体験は20%です。さらにほとんどの場合、ゲストからも別途サービス料を宿泊先の予約時に頂戴しています。Airbnbがホストのみなさまからいただくさまざまなサービス料についての詳細は、ヘルプセンターでご確認ください。

手数料の具体的な使い道は次のとおりです。Airbnbは、起業家であるホストのみなさまの支援に役立つプロダクトとサービスに投資しています。これには予約の需要拡大に役立つマーケティング、ホスティングをより容易にするためのツールの開発、コミュニティサポートが含まれます。手数料の用途についてさらに詳しくご紹介します。

旅行や体験を計画している旅行者がAirbnbを思い浮かべることができるよう、Airbnbではマーケティングに多額の投資を行い、Airbnbリスティングがウェブ検索結果の上位に表示されるよう努めています。そのため、Airbnbでは安定した集客が見込めます。以下の例をご覧ください。

• AirbnbをFacebookやGoogleなどで宣伝します
• 検索後に予約手続きを完了するようリマインダーを送信するなど、Airbnbからゲストに直接連絡します
• ゲストが新しいリスティングやユニークな活動に興味を持てるよう、好奇心をそそる記事やその他のコンテンツをAirbnbアプリとウェブサイトで公開します

Airbnbのマーケティング活動は成功を収めています。2019年、英国ではミレニアル世代の70%以上が過去2週間にAirbnbについて会話したことがあると回答し*、2018年にAirbnbはGoogleで最も検索数が多い宿泊施設ブランドになりました。** これは、世界中のゲストをホストできる機会が増えたことを意味します。

身分証明書の認証からリスティング管理ツールまで、事務作業はAirbnbにおまかせ。ホストのみなさまはホスティングに専念することができます。またAirbnbでは、事業拡大を目指すホストのみなさまのため、ホスティングをより簡単にする新プロダクトを開発し、ホスティング収入を増やすための、データに基づいた集客のヒントをご紹介しています。以下の例をご覧ください。

• 2020年初頭にスタートしたAirbnbのリソースセンターは、世界中の人気ホストからのホスティングに関するヒントやガイダンス、およびAirbnbからの最新情報を提供するものです
• ホストは、「集客のヒント」タブのようなツールを使用することにより、ゲストの検索動向に関する最新情報を確認でき、それに応じてリスティングの調整を行うことができます
• 受信トレイとメッセージセンターでは、ゲストと簡単に連絡を取ることができます。また、自動送信メッセージ機能などを利用することで、日常のホスティング業務がさらに効率的になります
• 料金設定の分析メールでは、類似のリスティングでゲストが支払っている価格帯についての情報をお知らせしますので、需要に合わせた競争力のある料金設定に役立てていただけます

ご不明な点やご心配な点がございましたら、お気軽にご相談ください。先日の ホスト最新情報でご案内しましたとおり、コミュニティサポートチームについては大幅に増員強化を図っております。

Airbnbでは、みなさまが必要なときにお手伝いできるよう、より強化されたサポートシステムの構築に努めています。以下に例を挙げます。

• 旅行需要の回復に伴い、ホストとゲストのニーズに対応するカスタマーサポートスタッフの増員を行ってきました
• スーパーホスト向けの優先電話サポートを再開し、確定済みの予約に関して緊急を要する問題があるホストとゲストから優先的に対応しています
• 緊急性の高い安全上の問題に、迅速に対応します
• オンラインのチャットシステムでは平均2分以内に返答します
• チャットシステムの対応時間を拡大し、現在は英語、スペイン語、ポルトガル語、標準中国語によるチャット機能を提供しています

必要なときにいつでもホストのみなさまを効率的にサポートできるよう、Airbnbでは今後も引き続き改善と投資を重ね、コミュニティサポートチームの強化を図っていく予定です。

マーケティング、プロダクト開発からコミュニティサポートまで、Airbnbではみなさまと効果的に力を合わせていけるよう常に取り組んでおり、ホストのみなさまには素晴らしいおもてなしの提供に専念していただけます。あとはAirbnbにおまかせください。

*2019年のYouGov BrandIndex Word of Mouthの調査に基づきます