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    2人のスーパーホストが実践するバーチャルホスティングならではのおもてなし方法

    2人のスーパーホストが実践するバーチャルホスティングならではのおもてなし方法

    クッキーの宅配ギフトや挨拶動画など、さまざまに工夫を凝らすホストをご紹介します。
    投稿:Airbnb2020年7月8日
    1分で読めます
    更新日:2020年7月16日

    注目ポイント

    • メキシコシティ在住のスーパーホスト2人が、バーチャルホスティングをするために新たに取り入れたルーティンを紹介してくれました

    • 電子版のハウスマニュアルやガイドブック、その他の情報をゲストに送信します

    • どちらのホストもカスタマイズした挨拶動画やクッキーの宅配ギフトを送るなどして、社会的距離を確保しながらできるさまざまな新しいアイディアを試しています。

    旅行が再開されたときに備え、多くのホストがゲストを再び迎えるにあたっての最善策を練っています。ゲスト、そしてホストが安心できるために必要なものは変わってきています。そこで、メキシコシティ在住のスーパーホスト2名にロックダウン後のホスティング計画についてお話をうかがいました。

    スーパーホストのAlessandraさんは、ラ・ローマ地区で7部屋あるAirbnb PlusのB&B、ラ・パロミラ(La Palomilla)を運営しています。そこから約11km南下したコヨアカン地区では、スーパーホストのOmarさんが2棟のカラフルなアパートを所有しています。この地区は、フリーダ・カーロの生誕地としても知られています。いずれのホストも、政府が市をロックダウンした3月以来、ホスティングを休止しています。

    しかし、この先お迎えするゲストに備えるため、ホスティング戦略を適応させることに多くの時間を費やしています。ご自身の戦略を思い返しながら、こちらで紹介する8つのアイディアを取り入れることを検討してはいかがでしょう。

    複数のチェックインオプションをゲストに提示し、たくさんコミュニケーションを取りましょう

    お部屋が予約されると、Alessandraさんはゲストに連絡して、どこから来て、何時に到着するかを確認します。ゲストがセルフチェックインを希望する場合は、「解錠コードでのチェックインが利用できるようにしています」とAlessandraさん。

    Alessandraさんは今後もAirbnbのメッセージ機能やその他のメッセージアプリを使ってチェックイン前と滞在中のゲストとコミュニケーションを取る予定です。しかし、これまでとは異なる点が1つあります。「SMSや(Airbnb)プラットフォームを通じてコミュニケーションの量を増やしていくことを考えています。そうすることで、滞在をより身近に感じていただくことができ、見捨てられたように感じることはないでしょう」とAlessandraさん。

    ヒント:メッセージの定型文を更新し、ゲストに素早く対応できるようにしましょう。

    ゲストごとにカスタマイズした挨拶動画を撮影しよう

    Omarさんはすでにセルフチェックインのオプションを提供していましたが、バーチャルホスティングでの新しいおもてなし方法に取り組むことにも意欲的です。チェックインしたときにお届けする挨拶動画をゲストごとに撮影する計画も立てていると言います。動画では、たとえばこんな風に挨拶するそうです。「ようこそ!私たちがホストのOmarと(妻の)Silviaです。素敵なひとときをお過ごしください。困難な状況が続く中、私たちのリスティングをお選びいただいたことに心より感謝申し上げます」

    センスよく感謝の気持ちを伝えよう。必ずしも面と向かって伝える必要はありません

    Airbnbで人気のホストは、到着時のゲストへの挨拶もおもてなしのひとつであることを知っています。その一方で、現在は身体的な距離を保つことがそれ以上に重要だということも理解しています。そこで、AlessandraさんとOmarさんはゲストに感謝の気持ちを伝えるための新たな方法を探っています。たとえば、ゲストが到着したときに「ダイニングで直接クッキーを渡すのではなく、これからはお部屋に置いておくようにします」とAlessandraさんは言います。

    「これまでは、ゲストにお別れを告げる際にお土産を手渡すのが好きでした」と語るのはOmarさん。「友人がブルーコーンでつくるクッキーがおいしいんです」いつもなら滞在最終日にOmarさんが自分でゲストにクッキーを届けていました。「この方針は少し変えることにします」とOmarさんは言います。「今後は、クッキーはバイク便や宅配便で届ける予定です。ゲストが喜んでくれることはこれからも続けたいと思います」

    電子版のガイドブックやハウスマニュアル、その他の情報をシェアしましょう

    AlessandraさんとOmarさんは2人とも、印刷してお部屋に置いていたハウスマニュアルを処分しました。その代わりに今では、電子版のマニュアルを必ず送るようにしています。「予約を受けたらゲストにガイドブックとハウスマニュアルをすぐに送信しています」とOmarさんは教えてくれました。

    同様にAlessandraさんも「(ハウスマニュアルの)PDF版を作成し、予約を受けたらすぐにゲストに送信している」と言います。また、部屋の鍵を消毒したり、装飾用クッションやメモ帳など余計なものを部屋から取り除いたりするなど、独自に実践している安全対策を紹介するために、自身が運営しているウェブサイトも編集しました。予約を受けたら「ゲストに安心していただけるよう、私たちが実践している新型コロナウイルス対策をまとめたページのURLをお送りしています」とAlessandraさんは教えてくれました。

    ウェルカムバスケットには清掃用品を詰めよう

    Omarさんはゲストへのギフトをがらりと変えると言います。「これまでは、新鮮な果物やチョコレート、メキシコのお菓子などを詰めたウェルカムバスケットをお部屋に置いていました。これからは、各ゲストのウェルカムバスケットに清掃用具を詰める予定です」新しいバスケットには「マスク数枚と小さめの手指除菌剤ボトルを何本か、そして手袋」などを入れるそうです。

    さらに、Omarさんはお部屋に大きめの手指除菌剤ボトルも置いておき、清掃用品の保管場所も教える予定です。「これらはすべて、自分のお家のように安心して過ごしていただくため」だと、Omarさんは話します。一方、Alessandraさんも受付スペースと各部屋、各バスルームに手指除菌剤を置いています。

    清掃手順を見直すことを検討し、ゲストと共有しましょう

    OmarさんとAlessandraさんはお部屋を適切に清掃・除菌するため、新たなゲストを受け入れる前に時間を空けています。「Airbnbが発表したばかりの清掃スタンダードに完全に則した清掃マニュアルを作成する予定です」とOmarさんは意気込みを語ります。AlessandraさんはすでにAirbnb清掃スタンダードの順守に同意しており、Omarさんも同意する予定でいます。

    また、Alessandraさんはより高い水準の清潔さを維持することにも同意しています。「新しいゲストをお迎えする際は、お部屋の空気を完全に入れ替えるために、前のゲストがチェックアウトしてから1日空けています」と話すAlessandraさん。換気した後に清掃と除菌作業を始めると言います。

    ヒント:Airbnb清掃スタンダードの順守に同意している場合は、ゲストが読めるよう忘れずに清掃スタンダードをお部屋に置いておくか、電子版を送りましょう。

    ガイドブックでは屋外でできるおすすめのアクティビティをたくさん紹介しましょう

    これまでは、OmarさんもAlessandraさんもガイドブックでレストランや買い物スポットなどを紹介してきましたが、これらの情報は今はそれほど重要ではありません。Alessandraさんは、ガイドブックを更新して、別のアクティビティをおすすめしています。

    「屋外でできるアクティビティの情報をもっと充実させようと考えています」と話すAlessandraさん。ソチミルコ(Alessandraさん曰く「メキシコのヴェニス」)やピラミッドを訪れることを提案するとともに、ゲストが外出する際は「余分に手指除菌剤を携帯し、部屋に置いてある除菌剤を持っていき、マスクを着用し、手袋を忘れないように」伝えると言います。

    Omarさんもガイドブックを編集し、お持ち帰りやデリバリーができるレストラン情報を追加しています。屋外で飲食が可能なレストランが再開したら、その情報も追加するそうです。

    テクノロジーを活用しよう

    バーチャルホスティングに関しては、Omarさんには壮大な計画があります。紙で印刷していたハウスマニュアルはすでに処分しており、Wi-Fiに自動的に接続できるようゲストにQRコードを渡すことで、「Wi-Fiへのログイン手続きを自動化」させる予定でいます。それだけではありません。「すべてのアメニティ・設備にQRコードを導入する」ことも考えていると言います。

    たとえば、洗濯機や折りたたみ式ソファベッドなどには、使用方法を確認できるQRコードを印刷して貼り付け、さらには、電子版のハウスマニュアルを開くためのQRコードも用意することを計画しています。

    Omarさんも、Alessandraさんも、旅行や生活環境がすぐに元どおりに戻るであろうという希望を持ち続けています。その日が来るまで、2人はマスクや手袋を着用しながら、これまでどおりの素晴らしいおもてなしを提供することに専念します。

    「状況は変化しています。それでも、変化に適応し、受け入れてしまえば特に問題はありません」とOmarさんは新たなホスティング方法を前向きに受け入れています。

    本記事の記載内容は、公開後に変更されている可能性があります。

    注目ポイント

    • メキシコシティ在住のスーパーホスト2人が、バーチャルホスティングをするために新たに取り入れたルーティンを紹介してくれました

    • 電子版のハウスマニュアルやガイドブック、その他の情報をゲストに送信します

    • どちらのホストもカスタマイズした挨拶動画やクッキーの宅配ギフトを送るなどして、社会的距離を確保しながらできるさまざまな新しいアイディアを試しています。

    Airbnb
    2020年7月8日
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