コミュニティサポートに関するアップグレードのお知らせ

みなさま、こんにちは。

お元気でお過ごしでしょうか。旅行シーズンの到来に向けて、地域のガイドラインに沿った準備を進めていらっしゃることと存じます。今月は、Airbnbコミュニティサポートチームとポリシーに関する重要なお知らせをお届けします。

Airbnbにおけるホスティングや旅行体験に、コミュニティサポートは欠かせません。覚えている方もいらっしゃるかもしれませんが、昨年のホスト最新情報では、Airbnbのグローバル運営責任者であるタラ・バンチより、コミュニティサポートチームの強化に向けた担当チームの取り組みについてご紹介させていただきました。

また、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、Airbnbのコミュニティサポートチームが直面した課題についてもご説明しました。新型コロナウイルスの世界的大流行により、旅行は停止状態となり、世界中で封鎖措置が取られました。その影響で、Airbnbはコミュニティサポートの人数を60%削減せざるを得ませんでした。

しかし、需要の回復が予想以上に早かったため、スタッフが不足する結果となり、みなさまのご期待に応えることができない時期がありました。以来、ホストのみなさまからは非常に重要かつ率直なフィードバックをお寄せいただき、私たちはその声に耳を傾けてきました。

その中でもとりわけ多かったのが、問題を解決したい時に、迅速にサポートを受けられなかったことに対するご懸念でした。コミュニティサポートは、毎週ホストやゲストのみなさまからいただく数千件のご質問を解決していますが、コミュニティサポートになかなか連絡が取れなかった、あるいは、せっかくつながっても最後までしっかりとサポートを受けられなかった、思いやりを感じられる対応ではなかった、というケースが何度もあったことと存じます。Airbnbはこのような問題の解消に取り組んでまいります。

この度、Airbnbでは一連の大幅な改善を行うことになりましたのでお知らせいたします。この新しい取り組みを実現するため、Airbnbは、Apple社で過去8年間にわたり、何十億もの顧客を支えるカスタマーサポートを構築し、運営を導いてきたBrent Pottsを新メンバーとして迎えました。今後はAirbnbのコミュニティサポートチームを率い、コミュニティ全体の継続的なサービス向上にに注力していきます。

よりよいサービスの提供に向け、チームが行っている取り組みの詳細は次のとおりです。

• コミュニティサポートスタッフを増員：昨年4月から、需要の回復に対応するためのスタッフを増強してきました。昨年同期に比べ、コミュニティーサポートの人数は2倍以上に増加しています。現時点で、新型コロナウイルスの世界的大流行以前の人数に戻っていますが、今後の旅行シーズンのピークに対応できるよう、サポートチームをさらに50％増員する予定です。これにより、ホストのみなさまのご期待に沿った、迅速かつ丁寧なサポートを提供できるようになります。何よりも重要なのは、コミュニティサポートとリアルタイムで連絡を取り合い、1対1のサポートを受けやすくなることです。
• より細かな配慮とカスタマイズされた対応：ヘルプセンターのコミュニケーションやコミュニティサポートのトレーニングにおいて、相手の立場に立つこと、および個別の状況に合わせた対応を重視してまいります。また、みなさまの声に慎重に耳を傾け、それぞれの状況の微妙な差異や背景を考慮できるよう、一層尽力していきます。
• スーパーホスト専用サポート：2021年9月30日に北米でスーパーホスト専用サポートが開始されます。本プログラムは、2021年末にかけて世界各地に展開されていく予定です。最も経験豊富なコミュニティサポートが、迅速かつ専門的なサポートを独占的に提供し、チーム間での担当引き継ぎも発生しません。
• 刷新された、よりシンプルなポリシー：一部のポリシーに対するご不満の声もお寄せいただきました。これを踏まえ、Airbnbは今年、コミュニティポリシーの見直しを行い、Airbnbプラットフォーム上で許可されていること、されていないことをホストやゲストのみなさまがより明確に把握できるよう、よりわかりやすい形式に整理しています。見直しは現在進行中で、シンプルに整理されたポリシーの一覧は今年7月以降ヘルプセンターでご覧いただけるようになります。
• カスタマイズされたスマートソリューション：ヘルプセンターもより使いやすく、みなさまのニーズに合うようにシンプルに改良しています。7月以降、ご質問がございましたら、簡潔かつ状況にマッチしたスマートソリューションをご覧いただけます。情報がわかりやすくまとめられているため、数分で問題を自己解決できます。

5月25日（火）午前1時（日本標準時）に行うイベントでは、これまでで最も包括的なAirbnbのサービスアップグレードに関する情報をお届けします。ですがその前に、まずは個人的に、みなさまに一部の情報をお伝えさせていただいた次第です。

今後訪れる旅行の再開に向けて、私たちは信頼と善意を共有し合い、積み重ねていくことが不可欠です。Airbnbは、一人ひとりのメンバーがあってこそ成り立つコミュニティであり、みなさまのご意見は非常に重要です。

これからもどうぞよろしくお願いいたします。

キャサリン