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    5つ星レビューのおもてなしをする4つのヒント

    ゲスト一人ひとりを大切におもてなしして、評判を築いていきましょう。
    投稿:Airbnb2018年4月27日
    1分で読めます
    更新日:2021年8月27日

    注目ポイント

    • 想定される質問や懸念事項には体験前に対応しましょう

    • ゲストの名前を覚えて、友達のように迎え入れましょう

    • ゲストの様子を頻繁にチェックしましょう

    • 期待以上の内容でゲストを喜ばせましょう

    • 物事が計画どおりに進まないときは、解決策を考えましょう

    記憶に残るおもてなしを提供すれば、ホストとして大きな成功を収めることができます。ホストが気を配ってくれて心から居場所があると感じたゲストは、その体験について口コミを広め、最高の5つ星レビューを書いてくれる可能性があります。

    トップクラスのホストは、一人ひとりのゲスト、1回ずつの体験を大切に成功を築き上げていっています。ホストは、段階ごとにゲストの本当の気持ちをよく考えることで、忘れられない体験を作り出せます。そのようなホストは、ゲストが次のように感じられるように努めています。

    • 安全である
    • 認識されている
    • 歓迎されている
    • 特別である

    これら4つのおもてなしのキーポイントを詳しく見ていき、ゲストがはじめから安心して5つ星の体験ができるようにする方法を見つけましょう。

    ゲストに安心感を与える

    素晴らしいホストは安全が基本。特に新しい何かにトライする場合や未知の環境に身を置く場合、安全は非常に重要なことです。体験の前日にグループにメッセージを送って、想定される質問や懸念事項に対応することを検討しましょう。こうすれば、ゲストとホストの間に信頼関係の基礎を築くことにもなります。尋ねたり聞かれたりするかもしれない質問をいくつかご紹介します。

    • ゲストが自分が正しい場所にいるかどうかはどうすればわかりますか? 
    • ゲストがホストを見つけられない場合はどうしますか? 
    • ゲストは何を準備すればよいですか?

    綿密に計画する。体験をホスティングする前に、問題が起きた場合のシナリオや、当初のプランどおりにいかなかった場合のシナリオについてよく考えましょう。こうしたシナリオの解決策と対応策を事前に把握しておくと役に立ちます。

    ゲストの基本的なニーズに気を配る。以下はゲストのためにすぐにできる小さなことですが、雰囲気を良くし、大切にされていると感じてもらうのに役立つ可能性があります。

    • トイレの場所をゲストに知らせる
    • ゲストが疲れていたら休憩に誘う
    • ゲストが空腹だったり喉が渇いていたりしたら、飲み物や軽食をとるよう促す

    体験を安全にホスティングするために役立つリソースをさらにご参照ください。

    ゲストを認識する

    ゲストの名前を事前に覚えておくことを検討する。少人数のグループのほうが簡単ですが、今後のゲストの名前を事前に覚えておく努力は、ゲストへの気遣いを示し、認識されていると感じてもらうのに役立つかもしれません。

    時間が足りず、体験開始前に名前をすべて覚えられない場合は、各ゲストのプロフィール写真、名前、Airbnbプロフィールから得られるその他の情報(出身地など)を記載した「カンペ」を作っておくことをご検討ください。

    どんな人なのか記憶する。名前を覚えるのも大切ですが、どんなゲストなのか記憶し、会ったときにゲストに関する事実をいくつか取り上げれば、特別感を持ってもらえます。

    ゲスト同士を名前で紹介し、類似点や共通の趣味にも触れましょう。これは、各ゲストに関して記憶していることを会話に反映させる何気ないやり方でもあり、また、友達づくりのきっかけになるかもしれません。

    ゲストを温かく迎え入れる

    挨拶をして友達のように接することを検討する。新しいゲストに会う前には、しばらく会っていない昔からの友達に会うことを想像しましょう。ゲストを大きな笑顔で迎え入れ、相手がほかにどのような挨拶をしたいか(握手、ハイファイブなど)を察しましょう。

    おもてなしは一人芝居ではなく、対話することから始まります!ゲストに向かって話すのではなく、友達に話すかのようにゲスト会話するようにしましょう。

    ゲストがグループの一員であると感じられるようにする。少人数グループであることを活かして、ゲスト同士のつながりを育みましょう。緊張をほぐすアイスブレイキングで体験をスタートすれば、みんなが居心地よく感じるようになります。簡単なアイスブレイキングの例として、全員で輪をつくって順番に自己紹介をし、1人に1つずつ質問に答えてもらう方法もあります(ホストも参加できます)。以下のような質問がおすすめですが、ご自身の体験に関連するものでもいいでしょう。

    • この体験にどんなことを期待していますか?
    • 出身地について、何か面白いことをひとつ教えてください。
    • 今日、最も感謝していることは何ですか?

    ゲストに特別感を持ってもらう

    ゲストに細心の注意を払うことを検討するボディランゲージは、気にかけていることを伝えるのに効果的です。それぞれのゲストと定期的に目を合わせましょう。そのときは、できるだけ身体も向けて、ゲスト全員の様子を等しく確認しましょう。

    大人しいゲストに居心地よく感じてもらうには、さらなる気配りが必要かもしれませんが、内気な方への押し付けはかえって居心地を悪くさせる恐れがあるので控えましょう。

    ゲストに自分の新しい側面を見せてみる。ゲストが魔法のような体験を楽しむことができれば、その1日が別世界となり、なりたい自分になれると感じてもらえるかもしれません。日頃は会計士をしている方が、体験中は探検家、寿司職人、あるいは自然写真家になれるのです。

    体験中、その活動を自分が初めて試したときはどうだったのか、個人的な体験談を話すとよいでしょう。ホストも初めてのときは初心者だったことに気づいてもらえば、安心感を与え、新しいことに挑戦する気持ちになってもらえるかもしれません。

    ゲストを驚き喜ばせる。期待以上の特別な瞬間を作ったり贈り物をしたりすると、特別感を持ってもらえます。独創的なお土産や近くのお気に入りのスポットを印刷したガイドを提供したり、ゲストと一緒にポラロイド写真を撮ったり、ツアー中に予定外の場所に立ち寄ったりするホストもいます。

    上記には常識の範囲内ととらえられるものもありますが、体験の運営に忙しくしているさなか、おもてなしにも心を配るのは難しい場合もあるでしょう。それはまったく普通のことで、ベストをつくせばOKです!

    ゲスト側の体験

    以下のエクササイズは、どうすれば上記のおもてなしの原則に沿ってホスティングできるかを理解するのに役立ちます。その過程でどのように卓越したおもてなしを提供できるか考えてみましょう。

    体験開始前

    • 事前にゲストとやり取りするのはどのような場合ですか? このやり取りに4つのキーポイントをどう取り入れますか?

    到着と紹介

    • 出会った瞬間から、ホストやほかのゲストに対して安全だと感じてもらうにはどうすればよいでしょうか?

    活動の最中

    • グループ全員が同じ活動を行っている場合、ゲスト一人ひとりの気持ちや考えを把握するにはどうすればよいでしょうか?

    体験の終了

    • 体験が終了するとき、ゲストがどのような気持ちになることを期待しますか? そのためにできることは何でしょうか?

    体験後

    • ゲストへのフォローアップはどのようにしますか? 一緒に過ごしたお気にいりの特別な瞬間をゲストに思い出してもらう楽しい方法はありますか?

    ここでご紹介したのは、体験で成功を収めているホストからのヒントのほんの一部です。こうしたヒントが、おもてなしが得意なホストになるための唯一の方法というわけではありません。ゲストが安全で快適に楽しく過ごせる限り、ホスティングは成功と言えるでしょう。

    注目ポイント

    • 想定される質問や懸念事項には体験前に対応しましょう

    • ゲストの名前を覚えて、友達のように迎え入れましょう

    • ゲストの様子を頻繁にチェックしましょう

    • 期待以上の内容でゲストを喜ばせましょう

    • 物事が計画どおりに進まないときは、解決策を考えましょう

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    2018年4月27日
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