5つ星評価のつく魅力的な体験を企画するには

ゲストにまったく新しい視点を紹介してレベルアップしましょう。

投稿：Airbnb・2018年3月29日

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更新日：2021年8月27日

Highlights

ゲストが安心し、ホストを信頼できるように努めましょう
ゲスト同士のつながりを育みましょう
体験をフルに満喫いただけるようゲストに呼びかけましょう
ゲストが実践し、積極的に学べるように働きかけましょう

Airbnb体験がはじまって以降、最も活躍しているホストの方々は、ゲストに新しい視点を与え、ときにはゲストの考え方や感じ方を変えることさえもありました。成功を収めてきたホストの方々が、ゲストのために素晴らしい体験を作り、安心感、つながり、さらには変化をもたらすために活用してきたヒントを、以下にご紹介します。

信頼の基盤を確立する

授業を受けたり、イベントに参加したり、一人旅をしたときのことを思い出してみてください。少し緊張した覚えはありませんか？新しい環境に身を置いたり、新しいスキルを学んだりするとき、場になじめないのは当然のことです。不安を感じていると、何かに全力で取り組むのが難しいこともあります。体験を成功に導く最初のヒントは、ゲストに安心感を与え、ホストとしての信頼を得られるようにすることです。

Ameliaさんはこの体験の案内役にぴったりです。熟練ガイドとして、安心して楽しめるようにすべてを説明し、実演してくれました。

— John, on his Experience with Amelia, the Host of 'Hollywood by Horseback'

気にかけられているとゲストに感じてもらうことで、安心感が生まれ、信頼関係を築くことができます。ゲストの名前を覚えて、体験を通じて頻繁に話しかけましょう。名前を覚えられているだけで、気にかけてもらえていると感じるものです。ゲストには名前を呼んで挨拶し、今後も交友関係が続く可能性があると考えて、ゲスト全員と接しましょう。

簡単なヒント：ゲストの到着前に、プロフィールを確認して名前を覚えておきましょう。ゲストと直接会うときは、「Julieさん、デトロイトからはるばる来てくださりありがとうございます。お会いできてうれしいです」というようにゲストの名前を繰り返し呼んで、覚えられるようにしましょう。

また、アイコンタクトをとり、各ゲストに均等に気を配ることも、気にかけられていると感じてもらう方法のひとつです。大人しいゲストの場合、居心地よく感じてもらうには、さらなる気配りが必要かもしれません。

ゲストを一人ひとり温かくお迎えすることをお忘れなく。笑顔でゲストを迎え、握手やハグなど、ご自身の文化に合った挨拶をしましょう。その際、他人と触れ合うことに対する文化の違いを認識し、相手が不快感を示すようであれば、無理に挨拶を強要しないようにしましょう。

最も重要なのは、ゲストに会えてうれしいという気持ちを伝えて、ゲストに心からの歓迎と特別感を味わってもらうことです。自己紹介をして、早い段階で信頼を築きましょう。素晴らしい紹介をすれば、ゲストと信頼関係を築くことができます。「体験を先導するホストとしてご自身がなぜふさわしいのか？」という問いに答えられるようにしましょう。

体験に関連する情熱や専門的なスキルを強調しながら自身の経歴を説明し、なぜこの体験を実施することにしたのかを伝えましょう。

冒険心を掻き立て、つながりを育む

ゲストに歓迎の気持ちを伝え、安心してもらえたら、計画した活動に参加してもらう準備は整いました。ゲスト同士で交流しながら、学ぶことができる要素を取り入れるとよいでしょう。

ゲスト同士のつながりを育みましょう。少人数制であることは、Airbnb体験の特徴のひとつです。ゲスト同士の会話を促すことで、自分の居場所があると感じてもらい、ゲスト全員に参加している感覚を味わってもらうことができます。

コミュニケーションとつながりを活性化させる土台作りとして、体験開始時に緊張をほぐすきっかけを用意することをおすすめします。たとえば、ゲストが喜んで答えてくれるような、個人的な話に踏み込まない一般的な質問をしてみるとよいでしょう。いくつか例をご紹介します。

この体験に参加した理由は何ですか？
もし、地球上の誰でもこの体験に連れてくることができるとしたら、誰にしますか？また、その理由は？
新しいことを学ぶのに没頭したのはいつが最後ですか？
まだ行ったことがなく、行ってみたい場所はどこですか？

このように緊張をほぐす工夫を用意することで、ゲストとの共通点を知り、会話が続く話題を見つけることができます。自由回答の質問は、回答が「はい」か「いいえ」で答えられる質問とは異なり、話が弾みます。ゲストをペアにして、お互いに思っていることや感じていることを話すように促しましょう。

一人芝居をするのではなく、対話を生み出しましょう。ゲストにとって忘れられない、スムーズな体験を作るには、ゲストが積極的に参加し、ホストの世界に浸れるように計画しましょう。ゲストと友人のように接し、相手に向かって一方的に話すのではなく、一緒に会話を交わすようにしましょう。

成長と変化をサポートする

5つ星の体験とは、ゲストに起こる変化をサポートするものです。その変化とは、町に対して芽生えた心地よさ、ほかのゲスト（またはホスト）とのつながり、あるいは新たに身につけるスキルなどさまざまです。成長を感じた体験は記憶に残り、記憶に残る体験は最高のレビューにつながります。

ただ単に体験の活動を実演するのではなく、ゲストに参加してもらうようにしましょう。積極的な学びは、ゲストを力づけ、体験とのつながりを深めることができます。難しいスキルを教える場合は、タスクを小分けにして、少しでもゲストが実践できるような方法を考えましょう。ツアーを実施する場合は、語られたストーリーや見た景色について、ゲストに感想を求めてみましょう。

ゲストは体験に没頭するあまり、自分の視点の変化に気づかないかもしれません。体験が終わりに近づいた頃、ゲストが自分の気持ちを振り返り、それを共有できる時間を作りましょう。ゲストに聞いてみたい質問をいくつかご紹介します。

体験がはじまる直前と比べて、心境の変化はありましたか？
今回の体験で得られた学びについて、どのようなことを友人に伝えたいですか？
自分自身に驚いたことはありますか？それとも何か別のことに対して驚きはありましたか？

10年以上前にAirbnbを立ち上げて以来、思いやりにあふれたホストの方々がその中心的役割を担ってきました。事実、創業者自身がAirbnbの最初のホストでした！それ以来、ホストのみなさまが自身の情熱や地域のよさをゲストと共有する姿に日々、刺激を受け続けています。みなさまが提供する魅力的な体験のおかげで、Airbnbのミッションである「誰もがどこにでも居場所のある世界」を実現することができています。