ビジネスユーザーを対象とした社内苦情処理の流れは？

Airbnbの社内苦情処理手続きは、対象となるビジネスホストが以下に関連する苦情を受け付けています。

• Airbnbがお客様に影響を及ぼす欧州連合（ EU ）プラットフォーム間規則に基づく義務を遵守していないと判断された
• お客様に影響を及ぼす当社のサービスの提供に直接関連する技術的な問題
• Airbnbによる措置又はAirbnbのサービスの提供に直接関連し、お客様に影響を及ぼす措置又は行動

対象となるビジネスホストは、居住地または施設が欧州経済領域（ EEA ）と英国（英国）に居住しており、Airbnbアカウントに事業情報を追加したホストを指します。

詳しい流れ

Airbnbのウェブフォームから苦情を提出することができます。 苦情の提出が完了したら、次の手順に従ってください。

• 苦情が届くと、メールが自動的に確認されます。 苦情にはAirbnbのケースハンドラーが割り当てられ、96時間以内に最初の連絡を行うことを目指します。 苦情に関する詳しい情報をご提供いただくか、証拠書類の提出をお願いする場合があります。
• ケースハンドラーは、お客様がAirbnbに提出する情報およびその他の関連情報を確認します。 詳細については、ゲストやほかの第三者に連絡する必要がある場合があります。
• Airbnbは、調査の一環としてすべての関連情報を慎重に検討します。これには、Airbnbの欧州ユーザー向けサービス利用規約（ Airbnbのポリシーまたは基準を含む）が含まれます。 苦情がAirbnbによる制限、一時停止、又は解約に関連している場合、お客様には事実及び状況を明確にする機会が与えられます。
• ケースハンドラーの予約から15営業日以内に予備決定をお知らせすることを目指しますが、案件の複雑さによってはさらに時間がかかる場合があります。 決定を確認して検討していただくようお願いいたします。5営業日以内に、Airbnbが考慮すべきコメントやその他の情報をご返信いただく必要があります。
• ご意見・ご感想につきましては、ご意見・ご感想をお聞かせいただければ幸いです。

このプロセスを尽くし、最終決定に満足していないビジネスホストは、以下に連絡することで仲裁サービスにアクセスできます。

効果的な紛争解決の中心
国際紛争問題解決センター
P 2 Bメディエーターパネル
70 Fleet Street
London
EC 4 Y
1 EU英国
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Airbnbは、社内苦情処理プロセスのすべての段階および仲裁中に、ビジネスホストが誠意を持って協力し、すべてのやり取りで適切な言語と口調を使用することを期待しています。 社内の苦情処理プロセスおよび調停サービスは、法的救済措置を追求する権利を損なうものではありません。

問題解決センターを利用するタイミング

ゲストとの間での損害やその他の紛争の支払いなど、追加サービスや手数料、保証金、返金、その他の種類の紛争の支払いに関する苦情の場合は、Airbnbの問題解決センターをご覧ください。