新型コロナウイルスをめぐる状況には不確定要素が多く、ホストのみなさまやホスティングビジネスへの影響も予測が難しくなっている中、Airbnbでは、グローバルコミュニティにお役立ていただくため、みなさまからお寄せいただいたご質問にお答えしています。状況の進展に合わせて、また、質問への回答が用意でき次第、このページを随時更新してまいります。

酌量すべき事情ポリシーとは？対象となる予約は？
Airbnbの酌量すべき事情ポリシーは、ゲストやホストが深刻なケガや病気、自然災害、渡航制限といった予測できない事態に見舞われた場合に、キャンセル料やペナルティなしで予約をキャンセルする選択肢を提供するものです。世界保健機関（WHO）による新型コロナウイルスの「世界的大流行」宣言を受け、本ポリシーは2020年3月14日以前に確定した、条件を満たす*予約に適用される場合があります。 対象となる日付や地域など、本ポリシーに関する最新情報はヘルプセンターの記事をご覧ください。更新情報は2週間ごとにご確認いただくことをおすすめします。

*中国本土における国内旅行には適用されません。詳しくはこちらをご確認ください。 Airbnb LuxeおよびLuxury Retreatsのご予約にはLuxeゲスト返金ポリシーが別途適用されます。

キャンセルがホストに与える影響を軽減するために、Airbnbはどのような取り組みを行っていますか？
新型コロナウイルスの影響によるキャンセル費用の一部を負担するために、Airbnbは2億5,000万ドルの資金を投じています。 酌量すべき事情ポリシーの適用対象となるキャンセルについては、キャンセルポリシーに基づきホストが受け取るはずだった金額の25%をAirbnbがお支払いいたします。 たとえば、キャンセルポリシーに基づき通常400ドルを受け取るはずであった場合、その25%にあたる100ドルをAirbnbがお支払いいたします。

支援金は、3月14日以前に確定し、3月14日から5月31日の間にチェックインが予定されている予約がキャンセルとなった場合のみ対象となりますのでご留意ください。詳しくはAirbnb.com/250MSupportをご覧ください。 支援金のお支払い情報を含むキャンセルの詳細は、予約ダッシュボードからご確認いただけます。

なぜ中国本土のホストは総額2億5000万ドルの支援金の支払い対象にならないのですか？
Airbnbの中国本土の事業は独立したユニットとして構成されているため、中国本土のAirbnbコミュニティを直接的に支援する1,000万ドルの救済基金が別に設けられています。

ゲストが予約をキャンセルしました。 今後の流れについて教えてください。
納得のいく理由の場合でも、予約がキャンセルになると残念なお気持ちになることもあると存じます。 酌量すべき事情ポリシーに基づき予約をキャンセルするゲストも影響を受けている当事者であり、キャンセルすることでAirbnbコミュニティ全体の健康と安全に貢献されているという点をどうぞご理解ください。 本ポリシーに従いゲストが予約をキャンセルした場合、ゲストは全額返金またはAirbnb旅行クーポン（利用可能な場合）を受け取ることができます。 カレンダー上の該当する日付のブロックが自動的に解除され、ほかのゲストから予約を受け付けることが可能になります。また、Airbnbがキャンセルとなった予約から手数料を頂戴することは一切ありません。

ゲストを迎え入れるのに不安があります。どうすればよいでしょうか？
不確実要素が多い現在のような状況下で、ゲストをお迎えすることに不安を抱かれているとしたら、そのお気持ちはよくわかります。そこで、ホストの安全と健康を守ることを念頭に置いたポリシーを作成しました。詳細については、ヘルプセンターに掲載されている隔離対応滞在ポリシーの記事をご確認ください。ご予約をキャンセルする前に、Airbnbの差別禁止ポリシーをご考慮いただくようお願いいたします。 ゲストひとり一人に対して、多様性を尊重し敬意を持って接することが大切です。どの予約の場合でも、キャンセルする際は同じ基準で判断するようにしてください。 また、各種ガイドラインや質問など役立つ情報をまとめましたので、ぜひご活用ください。

ホスティングビジネスへの影響を最小限に抑える方法はありますか？
先行きが不安な状況の中で、多くの旅行者が自宅に留まることを選択する一方、地元での滞在や今後の旅行を計画している方もまだいらっしゃいます。 このようなゲストのニーズに応えるため、Airbnbでは柔軟なキャンセルポリシーが設定されているリスティングの注目度を高める取り組みを行っています。 また、新型コロナウイルスがホスティングビジネスに及ぼす影響を最小限に抑えるためのヒントをまとめました。Airbnbでは現在の厳しい情勢のもと、みなさまをサポートできるように引き続き努めてまいります。

より柔軟性のある滞在を提供するホストに対し、Airbnbはどのようなサポートをしてくれますか？
Airbnbでは、ホストとゲストのみなさまが先行き不透明な状況を乗り越え、より柔軟に旅行を計画できるよう各種ツール・プログラムを開発しました。

• 柔軟性の高いキャンセルポリシーを設定しているリスティングをゲストが検索しやすくなりました（新しい検索フィルターの導入など）。
• また、予約をキャンセルせざるを得ないゲストに対し、ホストが簡単に返金できるツールもご用意しました。

詳しくはこちらの柔軟性のあるキャンセルポリシーの記事をご覧ください

キャンセルされた予約に対して、Airbnbは手数料を取りますか？
酌量すべき事情ポリシーに基づいて予約がキャンセルされた場合、ゲストはAirbnbの手数料を含む金額を、全額返金または旅行クーポン（利用可能な場合）いずれかの方法を選択して受け取ることができます。また、ホストが適用対象となる予約をキャンセルせざるを得ない場合、ホストにキャンセル料が請求されることは一切ありません。

さらに、対象となるすべての予約に対して、Airbnbのサービス料はその全額が現金または旅行クーポンとして返金される点についてもお伝えいたします。

Airbnb体験をホストしているのですが、 知っておくべきことはありますか？
Airbnbでは、3月18日からほとんどの国・地域で直接対面型の体験を一時休止していましたが、 政府機関や保健衛生の専門機関からのガイダンスを受け、実施が安全かつ許容可能と判断された国・地域では、直接対面型の体験を再開し始めています。再開に関する詳細はこちら

一方、Airbnbではオンライン体験の提供をスタートいたしました。オンライン体験は、ホストが収入を得ながら人々とつながり、情熱を共有できる新しい方法です。 オンライン体験のホストになるための申請は今すぐできます。また、開始するにあたって参考となるリソースも提供いたします。 詳しくはAirbnb.com/OnlineHostをご覧ください

新型コロナウイルス感染症のような病気の感染拡大を防ぐためにできることはありますか？
新型コロナウイルスの世界的大流行が続く中、ウイルスの感染拡大を防ぐためには、私たち一人ひとりが対策を講じることが重要です。このことを踏まえ、Airbnbでは、Airbnbコミュニティのみなさま全員に順守が義務付けられた必須の安全対策を導入いたしました。宿泊ホストのみなさまには、マスクの着用および社会的距離の確保に加え、Airbnbの5段階からなる清掃スタンダードの順守が求められます。5段階の清掃手順は、Airbnbの清掃ハンドブックをもとに策定されました。本ハンドブックは、清掃に関する疑問点を解消し、新型コロナウイルスの感染拡大下および収束後もホストとゲストを守るため、専門家監修のガイダンス、安全のためのヒント、チェックリストをまとめたものです。詳細は以下よりご確認いただけます。Airbnb.com/cleaningresources

新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐためにリスティングを徹底的に清掃・除菌していることをゲストに伝え、安心してもらうには？
Airbnbの5段階からなる清掃スタンダードの順守に同意すると、リスティングページに特別なマークが表示されますので、強化された清掃・除菌手順の実施に同意したリスティングであることがゲストに伝わります。また、リスティング説明文の更新や、清掃スタンダードの印刷など、強化された清掃手順をゲストに伝える方法のヒントもまとめました。

イベントのキャンセルが相次いでいますが、 これらのイベントと関連して行った予約は、Airbnbの酌量すべき事情ポリシーの適用対象になりますか？
コーチェラ・フェスティバルやサウス・バイ・サウスウエスト、モバイルワールドコングレスなどのイベントに参加するため、多くの旅行者がAirbnbで宿泊先を予約されていることは認識しております。 キャンセルされたイベントのために取った予約がAirbnbの酌量すべき事情ポリシーの適用対象外である場合、ご予約に適用されるキャンセルポリシーをご確認のうえ、ホストに連絡して対応可能なオプションについて話し合うことをおすすめします。

Airbnbでは、酌量すべき事情ポリシーの適用対象外となる上記のような予約に対し、ホストが返金できるツールを導入しています。

Airbnb LuxeまたはLuxury Retreatsのリスティングをホスティングしています。 酌量すべき事情ポリシーは適用されますか？
いいえ。 酌量すべき事情ポリシーはAirbnb LuxeまたはLuxury Retreatsのご予約には適用されません。別途、Luxeゲスト返金ポリシーが適用されます。

ヘルプが必要です。 オンラインで情報を得るにはどこを確認すればよいですか？
すぐに回答が得られず、お困りのこともあるかと存じます。 Airbnbでは、必要なサポートと情報を提供できるよう、電話、チャット、メールでのお問い合わせに対しできる限り迅速な対応を続けるとともに、Airbnb.com/COVIDを立ち上げました。

こちらのページを設けることで、多くの一般的なトラブルをオンライン上で解決できるようにしています。特に、Airbnbの酌量すべき事情ポリシーに当てはまる予約に関して質問がある場合は、ぜひご確認ください。 その他の回答をお探しの場合は、Airbnbのヘルプセンターもご利用いただけます。 また、コミュニティセンターでも、たくさんの方々が共有してくださった独自のヒントやサポート情報をご覧いただけます。

そのほかにも質問があるのですが、 どこに問い合わせればよいですか？
ご予約のキャンセルに関して質問がある場合やサポートが必要な場合には、Airbnbのコミュニティサポートチームにお問い合わせください。 早急の対応を必要とされている方々を優先しているため、大変恐縮ではございますが、電話でのお問い合わせはご予約が72時間以内の方のみとさせていただいております。 緊急のご質問がある場合は、Airbnb.com/COVIDまたはヘルプセンターで回答をご確認ください。

Airbnbでは、新型コロナウイルスのような事態がビジネスの妨げになることを十分理解しており、みなさまを精一杯サポートできるよう努めてまいります。 Airbnbコミュニティの健康と安全を守るためにご協力いただき、心より感謝申し上げます。

本記事の記載内容は、公開後に変更されている可能性があります。