Airbnbでの厳しいレビューへの対処方法

否定的なレビューが投稿されると、場合によってはかなり傷つくこともあります。しかし、非常におもてなし上手なホストでさえ、ときにはゲストから否定的なフィードバックを受けることがあります。

ゲストからのレビューにはいずれも、ご自身のリスティングページ上で公開返信することができます。建設的な返答をすることで、ゲストのフィードバックを真摯に受け止めていることが伝わります。また、否定的なレビューを完全に回避すべく努める方法もあります。

否定的な内容のレビューに対し、簡潔かつ穏やかな言葉づかいで公開返信すると、改善に取り組む姿勢をアピールすることができます。

ゲストによれば、ホストがフィードバックに返信していることがわかると、提案の受け入れに積極的な印象を受けるため、より安心して予約できるようになるそうです。

レビューの投稿日から30日以内であれば、受け取ったレビューに対して返信することができます。以下に、適切に返信するためのヒントをいくつかご紹介します。

• まずはフィードバックを受け取ったことを伝え、ゲストへの感謝を表しましょう。これはたとえば、「Maryさん、レビューをいただき誠にありがとうございます。この度はお忙しいところ、ご旅行についてご意見をいただき大変感謝しています」といった簡潔な文章で構いません。

• 宿泊施設の改善した点を伝えましょう。たとえば、「ベッドが快適ではなかったとのこと、申し訳ありませんでした。ゲストの方々に快眠いただけることを重視しております。今回いただいたレビューをもとに、より快適なマットレストッパーを追加いたしました」といった内容で返信するとよいでしょう。

「ゲストとして、ホストに対してレビューがすべて完璧であることは期待していません。それよりも、批判的なフィードバックを真摯に受け止め、改善の意思を示しているホストに感銘を受けます」と、ベルリンのスーパーホストであるAndrewさんは述べています。

Airbnbレビューポリシーに違反しているレビューは、削除される可能性があります。レビューポリシーへの違反が疑われる場合は、当該レビューを報告することができます。また、重大なポリシー違反行為が疑われるゲストからの報復的なレビューに関しては、いつ投稿されたかに関わらず、異議を申し立てることもできます。

好意的なレビューに公開返信することも、返答率の高いホストであるという印象を与える上で大いに効果があります。

否定的なレビューだけに返信すると、そこにばかり注目が集まってしまいます。そのため、好意的なレビューにも返信しましょう。たとえば、「この度はご滞在いただきありがとうございました」の一文でも十分に効果が期待できます。

否定的なレビューは、単にゲストの期待と実際の体験が異なることが原因となる場合もあります。ゲストを迎えるたびに、素晴らしいおもてなしを提供し、多様性を受け入れるホスティングを実践するチャンスと捉えましょう。

否定的なレビューが一切なくなるという保証はありませんが、以下の取り組みを行うことで、日々のホスティングを改善することができます。

• 長所や欠点も含め、様子が正確に伝わるように宿泊施設の写真を撮影しましょう。
• リスティングの説明文とハウスルールを正直に書いて、ゲストに知っておいてもらいたい情報を事前に伝えましょう。
• 否定的なレビューを通じて指摘された問題のうち、特にご自身では解決できないようなこと（騒音が気になる道路沿いにリスティングが位置するなど）は、リスティングの説明文に明記して対処しましょう。
• ゲストからタオルが足りなかったと指摘された場合は多めに置くなど、フィードバックを参考にしてリスティングを改善するようにしてください。
• 懸念が生じた場合に対処できるよう、ゲストの滞在中はAirbnbアプリでいつでも連絡が取れるようにしましょう。

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