否定的なレビューへの対応方法
否定的な内容のレビューが投稿されると傷つくこともありますが、高評価を得ているホストであっても、ときにはそういったレビューを受け取ることがあります。ゲストからの否定的なフィードバックに対応するためのヒントをいくつかご紹介します。
否定的なレビューに返信する
レビューに返信することで、ホストが提案を受け入れることに前向きである姿勢をゲストに示すことができます。「ホストに100%完璧なレビューは期待していません」と、ベルリンのスーパーホストでもあるゲストのAndrewさんは言います。「それよりも、批判的なフィードバックを真剣に受け止めているホストに感銘を受けます」
否定的なレビューに返信する際は、次のヒントを参考にすることをおすすめします。
- 公開返信する。短くフレンドリーな返信を投稿することで、他のゲストにも、ゲストの滞在体験を気にかけていることが伝わり安心させることができます。
- ゲストのフィードバックに対してお礼を言う。「レビューをお寄せいただきありがとうございます。お忙しいところ、ご旅行についてご意見をいただき大変感謝しています」といったごく簡単な文章で構いません。
- お部屋をどのように改善したかを伝える。「ベッドが快適ではなかったとのこと申し訳ありませんでした。ホストとして、ゲストの方々に快適にお休みいただくことは大変重要です。そこで、マットレストッパーを追加いたしました」というように返信できます。
Airbnbのレビューポリシーに違反しているレビュー（報復的なレビューなど）が投稿された場合、いつでもAirbnbに報告できます。ゲストが深刻なポリシー違反をしたと判断された場合、レビューは削除されることがあります。
好意的なレビューに公開返信することも、返答率の高いホストであるという印象を与える上で大いに効果があります。
否定的なレビューだけに返信すると、そこにばかり注目が集まってしまいます。そのため、好意的なレビューにも返信しましょう。たとえば、「この度はご滞在いただきありがとうございました」の一文でも十分に効果が期待できます。
否定的なレビューを防ぐ
否定的なレビューは、単にゲストの期待と実際の体験が異なることが原因となる場合もあります。ゲストを迎えるする際はいつでも、素晴らしいおもてなしを提供し、多様性を受け入れるホスティングを実践するチャンスと捉えましょう。
否定的なレビューが一切なくなるという保証はありませんが、以下の取り組みは日々のホスティング業務の改善に役立ちます。
- 長所や欠点も含め、様子が正確に伝わるように宿泊施設の写真を撮影しましょう。
- リスティングの説明文とハウスルールを正直に書いて、ゲストに知っておいてもらいたい情報を事前に伝えましょう。
- 否定的なレビューを通じて指摘された問題のうち、特にご自身では解決できないようなこと（騒音が気になる道路沿いにリスティングが位置するなど）は、リスティングの説明文に明記して対処しましょう。
- ゲストからタオルが足りなかったと指摘された場合は多めに備えるようにするなど、フィードバックを参考にしてリスティングを改善するようにしてください。
- 懸念が生じた場合に対処できるよう、ゲストの滞在中はAirbnbアプリでいつでも連絡が取れるようにしましょう。
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