否定的なレビューを受⁠け⁠取⁠っ⁠たと⁠き⁠の対⁠応

否定的な内容のレビューを受け取るとつい落ち込んでしまいますが、普段から高評価を得ているホストの方であっても、ときにはそういったレビューを受け取ることはありえます。こちらの記事では、否定的なフィードバックを受け取ったときの対応のヒントをいくつかご紹介します。

公開返信を投稿することで、提案を積極的に受け入れる姿勢をゲストに示すことができます。簡潔かつ思いやりのある返信を投稿することで、ホストご自身がゲストの利用体験を気にかけていることが伝わるため、ほかのゲストにも安心してもらえるでしょう。

「ホストに100%完璧なレビューは期待していません」と、ベルリンのスーパーホストでもあるゲストのAndrewさんは言います。「それよりも、批判的なフィードバックを真摯に受け止めるホストの姿勢に感銘を受けます」

否定的なレビューに返信する際は、ヒントとして次のような対応をご検討ください。

• ゲストのフィードバックに感謝を伝える。たとえば、「レビューをお寄せいただきありがとうございます。お忙しいところ、ご旅行についてご意見をいただき大変感謝しています」などのように簡潔に書くとよいでしょう。
• お部屋をどのように改善したかを伝える。「ベッドが快適ではなかったとのこと、申し訳ありませんでした。ホストとして、ゲストに快適にお休みいただくことは大変重要です。そこで、マットレストッパーを追加いたしました」といった内容を伝えてみましょう。

報復的なレビューなど、投稿されたレビューがAirbnbのレビューポリシーに違反していると思われる場合は、レビューの削除をリクエストすることができます。

情報の正確さと清潔さの問題は、ゲストがホストに5つ星評価をつけない最も一般的な理由です。ゲストからのフィードバックを参考にして、ホスティングをさらによくするための機会につなげましょう。

次のような方法で、改善に常に前向きである姿勢をゲストに示すことができます。

• フィードバックを機会として捉える。チェックイン手順を簡素化することや予備のタオルを用意することなど、ご自身では気づかなかった点をゲストが指摘してくれることがあります。

• 情報をすべて正確に伝える。現在提供しているリスティングの状態を反映して、写真とリスティングの説明文を最新の状態に保ちましょう。通りが騒がしい場合は耳栓を提供するなど、起こりうる問題にどのように対応しているかを説明します。

• 多様性を受け入れるホスティングを行う。特定の性別を想起させない表現を使用したり、アクセシビリティ対応の機能・設備があることを紹介したりして、すべてのゲストに歓迎の気持ちが伝わるように努めましょう。
• 滞在中のゲストとのコミュニケーションを欠かさない。自動送信メッセージを使用して状況を尋ね、何かあれば迅速に対応しましょう。

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