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    ゲストによるレビュー、ハウスルール、キャンセル手続きの改善点

    ゲストによるレビュー、ハウスルール、キャンセル手続きの改善点

    Airbnbでは、ゲストによるパーティーの開催を規制するとともに、ホストのみなさまがより自由にホスティングできるよう積極的に取り組んでおります。
    投稿:Catherine Powell2020年10月20日
    13分の動画
    更新日:2020年11月13日

    注目ポイント

    • Airbnbでは、ゲストのレビュープロセスがより公正なものとなるよう改善に努めており、ホストのハウスルールをより目立たせることで、ゲストが正しい期待を持てるようにしています。

    • 確定している予約についてパーティーの開催が予見される正当な理由がある場合は、カスタマーサポートチームに連絡せずにキャンセルすることができます

    みなさま、こんにちは。

    Airbnbグローバルホスティング責任者のキャサリンです。第6回目のホスト最新情報をお届けします。

    ここ数か月、Airbnbではみなさまからのフィードバックに耳を傾ける一方で、多くの方々から寄せられた重要な問題に対処し、改善してまいりました。過去の最新情報をまだ見ていない場合は、こちらからご覧いただけます。

    今週の動画では、みなさまから最も多く寄せられた質問のいくつかに焦点を当て、詳細にお答えしています。動画を見る時間がない場合は、みなさまから寄せられた懸念事項に対するAirbnbの最新の取り組みについて、概要を以下にまとめましたのでご覧ください。

    ゲストのレビュープロセスの改善

    前回の最新情報の動画では、Airbnbにおけるクオリティ評価方法の1つが星評価によるものであると申し上げました。みなさまがこれらの評価を真剣に受け止めていることを理解しているため、Airbnbの評価システムがバランスの取れた、公正なものとなるよう日々改善に努めております。

    コミュニティセンターに寄せられたみなさまからのフィードバックに目を通し、また最近開催したホスト向けワークショップでご意見をうかがう中で、滞在後のゲストに回答いただく質問を改善できると考えました。ホストのみなさまにより公正と感じていただけるよう、ほとんどの質問を書き換えました。

    たとえば、リスティングの説明が「不正確であったか?」とたずねるのではなく、「正確であったか?」とたずねるようにしました。これはちょっとした違いですが、ゲストが回答を考える上では、大きな影響があります。

    Airbnbではこうした変更により、ゲストによるレビューがより正確なものとなり、おもてなしのクオリティを正しく反映していると、ホストのみなさまに感じていただけるようにしたいと考えております。

    ハウスルールがより目立つように

    多くのホストのみなさまから、ゲストがリスティングを大切に扱ってくれるかが不安だというお声が寄せられており、その懸念はごもっともなものだと感じております。前回の動画では、ゲストの信頼性基準に5つの新項目を追加することをお伝えしました。そのうちの1つが、Airbnbの利用規約やポリシーに沿って作成されたホストのハウスルールをゲストがいかに尊重するかについて定めたものでした。

    今後もゲストがハウスルールに違反した場合の措置についてさらに追加していく予定です。まず何よりも、ゲストにハウスルールを読み、理解していただくことが重要です。そのため、ハウスルールがよりゲストの目につくよう表示することにしました。

    来月までには、ゲストが宿泊を予約する際、ハウスルールが4つの異なる箇所に表示されるようになります。

    1. 重要なハウスルール(禁煙やペット同伴の可否など)は、リスティングページの上部に表示されるようになります。
    2. 掲載しているすべてのハウスルール(重要な安全に関する開示情報など)は、引き続きリスティングページの詳細情報に表示されます。
    3. 予約手続きを完了する前にゲストに確実に読んでもらい、同意していただけるよう、予約確認ページにもハウスルールが表示されるようになります。
    4. ホストの期待事項を再度確認していただけるよう、チェックイン前にゲストに送信される予約確認メールにもハウスルールを記載します。

    これらの変更は、ゲストにハウスルールを読んで、従っていただけるようにするために計画されたものです。変更を加えることにより、予約に影響が出ないかどうかについても今後注視してまいります。

    注:ハウスルールはすべてAirbnbのポリシーおよび利用規約(サービス利用規約と差別禁止ポリシーを含む)に沿ったものでなければなりません。ハウスルールの追加や編集は、こちらから行っていただけます。

    パーティーの開催を規制するための取り組み

    ホストのみなさまから、無許可のパーティー開催を規制するために、Airbnbとしてどのような取り組み行っているかをご質問いただいておりました。このトピックは、Airbnbコミュニティ全体の最優先事項であるため、次のような4つの新たな取り組みとプロダクトを導入します。

    1. チェックイン前にゲストに送信する予約確認メールで、パーティーの開催が禁止されている旨を再度確認いたします。
    2. 米国およびカナダでは今年、ハロウィンの週末におけるまるまる貸切の1泊のみの予約を禁止しています。このことを理由に予約のキャンセルが生じた場合でも、ホストには予定していた受取金が支払われます。詳細を見る
    3. 過去のゲストのレビューにパーティーやその他基準に言及するものがあり、それに基づきパーティーの開催が予見される予約をAirbnb側で事前にキャンセルまたは阻止した場合、その予約の当事者であるホスト宛に通知を送信する機能を近々導入します。予想外のキャンセルがあると、納得できない気持ちになることもあるかと存じます。そのため、今後もこの決断に至った背景についてAirbnbからお伝えしてまいります。
    4. 2020年11月以降、パーティーの開催が予見される予約を特定する機能を新たに開発し、「今すぐ予約」機能をお使いいただいているホストを対象に試験運用を実施してまいります。たとえば、新規のゲストが自宅からほど近い場所にあるまるまる貸切のリスティングを一晩だけ借りようとする予約などがこの機能により特定されます。また、これら特定された予約については、ホストが予約リクエストごとに手動で承認または却下することができます。

    これらはすべて、Airbnbコミュニティ内での安全に関わる問題を防ぐための取り組みであり、ホストのみなさまにより快適にAirbnbをご利用いただけることを願って行っております。

    パーティーの開催が予見される場合のキャンセルが簡単に

    パーティーの開催が予見される予約がある一方で、キャンセルすることによるペナルティは避けたい場合に、どのように対応すればよいかという質問もいただきました。今月末までには、このような状況下での予約を、金銭的なペナルティなく、カスタマーサポートへの連絡なしにキャンセルできるようになります。

    • メッセージスレッドやゲストの過去のレビューにパーティーに言及するものがあり、それに基づきパーティーが開催されるものと考える正当な理由がある場合、ホストは直ちに予約をキャンセルできるようになります。
    • 審査を担当するチームがその理由を支持する限り、金銭的ペナルティは発生せず、スーパーホスト認定ステータスへの影響もありません。
    • キャンセルを審査する際は、メッセージスレッドやゲストの過去のレビューにパーティーの開催を示唆する内容がないかを調査します。
    • キャンセルを行う場合は、Airbnbの差別禁止ポリシーを遵守する必要があります。従って、Airbnbでは、キャンセルが人種、肌の色、国籍、年齢、性別、性別認識、宗教、性的指向、障害、婚姻区分などに基づく不当な扱いによるものではないかを注視してまいります。
    Airbnbとしましては、パーティーの開催を事前に防ぐことができるとホストのみなさまに実感していただきたいと考えています。

    ホストとの連携

    ホストのことを尊重し、お部屋を大切に扱ってくれるゲストを呼び込むことの重要性は十分に認識しております。 そのため、Airbnbのホスト保証やコミュニティの基準など、Airbnbでは、ホストのみなさまをお守りするための措置をすでに多数講じております。 詳細はこちらをご覧ください。

    みなさまにふさわしいパートナーとなれるよう、いただいたご意見には真摯に耳を傾け、精一杯努めてまいります。これには時間がかかり、行動も伴わなければなりませんが、少しずつでもAirbnbが改善し続けていると実感していただければうれしい限りです。

    みなさまのご意見はAirbnbが改善し続けていくための指針です。これからも引き続きどうぞお寄せください。 来週はCEOであるブライアン・チェスキーから重要なメッセージがありますので、どうぞお楽しみに。 それまでに確認したい点などございましたら、コミュニティセンターから@Catherine-Powell宛にメッセージをお送りください。

    本記事の記載内容は、公開後に変更されている可能性があります。

    注目ポイント

    • Airbnbでは、ゲストのレビュープロセスがより公正なものとなるよう改善に努めており、ホストのハウスルールをより目立たせることで、ゲストが正しい期待を持てるようにしています。

    • 確定している予約についてパーティーの開催が予見される正当な理由がある場合は、カスタマーサポートチームに連絡せずにキャンセルすることができます

    Catherine Powell
    2020年10月20日
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