報復的なレ⁠ビ⁠ュ⁠ー⁠に異⁠議⁠を申⁠し⁠立⁠て⁠る方⁠法

編集者注：本記事は、Airbnb 2022冬季アップグレードの一環として公開されました。掲載情報は公開後に変更されている可能性があります。Airbnbプロダクトの最新のアップグレード情報はこちらからご確認ください。

ホストのみなさまは、報復的なレビューが投稿される可能性についてご心配なさることも多いかと存じます。ホストがゲストによるハウスルール違反や宿泊施設の破損、その他の重大なポリシー違反をAirbnbに報告した結果、ゲストが偏った内容のレビューを投稿する場合があります。

Airbnbのレビューシステムでは、報復的と思われるレビューに異議を申し立てることができます。

報復的なレビューが書かれるのではないかと心配することなく、安心してゲストを受け入れられることが大切です。ゲストに次のような重大なポリシー違反があった場合は、いつ投稿されたものかに関わらず、そのようなゲストからの報復的なレビューに異議を申し立てることが可能です。

• 宿泊施設の破損

• オーバーステイ

• 標準的なハウスルールへの違反

• リスティングでの無許可のパーティーやイベントの開催

レビューに対する異議申し立ては、削除を保証するものではありません。レビューに異議を申し立てる際には、写真や、ゲストとのやりとりを記録したメッセージスレッドなどの証拠の提出をお願いします。

ご提出いただく証拠は、重大なポリシー違反があったことを裏付けるものでなければなりません。また、ポリシー違反の事実をAirbnbやゲスト自身に報告したことが、報復的なレビューの投稿につながった可能性を明確に示す必要があります。

Airbnbのカスタマーサービスチームがスムーズに証拠を確認できるよう、ゲストとのやりとりはすべてAirbnbの受信トレイを通じて行うことをおすすめします。なお、レビューに対する異議申し立てを行えるのは、メインホストおよびメインゲストのみですので、ご留意ください。

Airbnbのレビューポリシーについて詳しくはこちらをご確認ください

たとえば、ゲストがハウスルールに違反してリスティング内で喫煙したとします。ホストがリビングルームでタバコの吸い殻を見つけたことをゲストに通知した上で、特別清掃についての支払い請求を提出したところ、それに対しゲストは支払いを拒否し、酷評するレビューを投稿しました。ホストはこのようなレビューに対して異議を申し立てることができます。その場合、レビューが削除の対象となるかどうかをAirbnbが調査します。

ホストのみなさまからは、報復的なレビューに関するポリシーが改定されたことで、安心してホスティングできるようになったとのご意見をいただきました。ホストのLeanneさんは、自身のリスティングに関して報復的なレビューが投稿された際、「異議を申し立てたところ、速やかに評価が行われ、削除してもらえました」と言います。「Airbnbがしっかりサポートしてくれたと強く感じました」

ホストのDanielさんもまた、不公平と感じられるレビューに対処した経験を振り返り、次のように述べています。「（Airbnbコミュニティサポートが）問題を解決してくれたので、非常に助かりました」