ゲストとのコミュニケーションの基本

ゲストと効率よくコミュニケーションを取ることは、満足度の高いユーザー体験を提供するための第一歩となります。リスティングに興味を示してもらった瞬間から滞在を終えてチェックアウトした後まで、わかりやすく素早い対応を心がければ、ゲストに快適な滞在を提供できるだけでなく、高評価レビューの獲得にも近づけます。

透明性を保つ。サンフランシスコのホストDanielさんは、自身のリスティングについて常に率直に伝えていると言います。「ゲストに伝える内容と、リスティングに到着したときにゲストが受ける印象が一致していなければなりません。リスティングの魅力を控えめに伝え、ゲストが到着したときに思っていたよりもいいところだと感じてもらうほうがずっといいでしょう」

ゲストに関心を持つ。何があれば快適に滞在でき、歓迎されていると感じるかをゲストに尋ねるだけで、多様性の受け入れへの扉を開くことができます。このような場合には、共感を示し、憶測を立てないことがとても重要です。

連絡がつく状態でいる。サンフランシスコのスーパーホストAnnetteさんは、「どんなに小さなことでも、ご自身で修理しようとなさらずに、すぐにご連絡ください。こちらで対応いたします」とゲストに伝えるようにしているそうです。また、経験豊かなホストは、日常的な問題であれば、クイック返信を使ってゲストと連絡を取っています。

思いやりをもって対応する。さりげないやさしさが感じられると、ホスト自身だけでなく、ゲストの滞在も気持ちのよいものになります。多くの場合、トラブルが起こった際にゲストが最も重視することは、ホストがどのように対応するかということです。

予約に関する問い合わせ：ゲストから初めて予約に関する問い合わせがあった場合は、迅速に返答すると喜ばれます。返答の速さはゲストの満足度を左右するだけでなく、スーパーホスト認定基準のひとつでもあります。

ゲストの問い合わせに24時間以内に返答することで、やり取りをはじめた時点からゲストに5つ星のサービスを提供できます。また、自動送信メッセージを活用すれば、ゲストとの情報共有について事前に計画を立ててしっかり把握できます。

予約時：予約への感謝を伝えるメッセージを送信すると、ゲストに喜ばれます。また、ゲストのプロフィール情報をもとに、ウェルカムメッセージをカスタマイズするのもおすすめです。

たとえば、ゲストが関心を持っていることや出身地、趣味などに関する質問を添えるとよいでしょう。このタイミングで訪問目的や同伴ゲストなどについて、追加で質問することも可能です。

チェックイン前：旅行で最も大変なことは目的地までの移動です。ゲストがスムーズに到着できるようにするためには、わかりやすい道順案内とチェックインの詳細情報が必要不可欠です。

リスティングまでの道順やチェックイン手順、Wi-Fiの接続方法など、「リスティング」タブの「ゲスト向け情報」にある全項目に入力しておけば、よくある質問への回答を提供することができます。こちらの情報は、チェックイン予定時刻の48時間前にゲストの「旅行」タブに表示されます。

チェックイン：ゲストの中でも特に社会的に疎外されてきた歴史を持つコミュニティの方々は、セルフチェックインがあることでより快適に過ごせると言います。ただし、ホストがリスティングの近くにいる場合は、ゲストにチェックインの立ち会いを希望するかどうかを確認することもできます。また、ハウスマニュアルを作成し、リスティング内にあるさまざまな機能・設備や電化製品の使用方法に関する情報を記載することもおすすめです。

1泊目の後：多くのホストは、滞在中のゲストと連絡を取りたいと考えているようです。滞在が順調かどうかをホスト側から率先して確認することで、ゲストもきっと助かるでしょう。

チェックアウト前：チェックアウト時刻や鍵の返却場所のほか、ごみ出しなど、退出前のお願い事項を改めてゲストにお知らせすることをおすすめします。

チェックアウト後：ホストの中には、ゲストに滞在への感謝のひとことを送る方もいます。そうすることで、滞在の具体的によかった点について記憶がまだ鮮明なうちに、ゲストにレビューを投稿するよう促すことができます。同時に、ホスト自身もゲストへのレビューをすぐに書くとよいでしょう。ゲストを尊重しつつ、率直な感想を書き、すべてのゲストに対して同じ基準をもとに評価することが大切です。

詳しくは、初めてのゲストに喜んでもらうためのガイドをご確認ください