ゲストからのレ⁠ビ⁠ュ⁠ー⁠を改⁠善⁠につ⁠な⁠げ⁠る

よりよい評価やレビューを得られれば、予約数やホスティング収入のアップにつながる可能性があります。この記事では、レビュープロセスをうまく活用し、フィードバックから改善点を学ぶ方法をご紹介します。

フィードバックの提供をお願いして、改善に取り組んでいる姿勢をゲストに示しましょう。

• チェックアウト時に自動送信メッセージを送る。ゲストにフィードバックをお願いし、滞在体験をさらによいものにするためにはどのような工夫が必要であるか、具体的な意見を添えてもらいましょう。
• ゲストへのレビューを投稿する。これにより、公開レビューを投稿するようゲストに促すことができます。お互いにレビューを投稿できる期間は、チェックアウトから14日間です。

どのような提案を取り入れるべきか判断するために、簡単な手順を作成しましょう。

• すべてのレビューを読む。フィードバックをくれたゲストに感謝を伝え、ご自身の宿泊施設やホスティング業務、ほかのゲストにとって理にかなっている提案は何かを検討しましょう。
• ゲストからのメッセージに注目する。ゲストは、ホストに追加の提案やフィードバックを伝えるために、メッセージを送ることもできます。このメッセージは、ホストとAirbnbのみが閲覧できます。公開レビューとあわせて、Airbnbが検索結果を改善したり、ゲストに人気のあるリスティングを特定したりするのに役立てられます。
• 星評価に注意を払う。ゲストは特定のカテゴリに星評価を付け、よかった点や改善したほうがよい点を一覧から選択することができます。ゲストが常に清潔さの評価で「過度に散らかっている」を選択している、またはチェックインの評価で「手順がわかりにくい」を選択しているなどの傾向がないか確認しましょう。

ホスティングやリスティングの内容は、いつでも改善することができます。

• レビューに返信する。ゲストが何か提案をしてくれた際には、返信してお礼を伝え、フィードバックの反映に取り組みましょう。そうすることで、フィードバックを真剣に受け止めている姿勢を示すことができます。ゲストの公開レビューに返信すると、返信内容がそのレビューの下に表示されます。
• 問題解決に集中する。問題が発生した場合は、根本的な原因を突き止め、自分にできることを見つけます。たとえば、お部屋が暗い場合は、ランプや、日陰でも育つ植物、鏡を設置することで、雰囲気を明るくすることができます。
• 自身のホスティングチームとフィードバックを共有する。補助ホストや清掃担当者に対して、追加の指導が必要になる場合もあります。たとえば、ゲストからソファにパンくずが落ちていたというフィードバックを受けた場合は、清掃を手伝ってくれる人にその旨を伝えましょう。
• リスティングページを更新する。レビューには、ホストがゲストの期待にどれだけ応えられているかが反映される傾向があります。アメニティ・設備に関する記載、掲載写真、リスティングの説明文が、現在ゲストに提供している内容と必ず一致するようにしましょう。

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