必要なときにゲ⁠ス⁠ト⁠のニ⁠ー⁠ズ⁠に対⁠応⁠で⁠き⁠るよ⁠う⁠に備⁠え⁠る

ホストとして5つ星評価を得るには、適切なタイミングで明確なコミュニケーションを取ることが鍵となります。役立つ説明や迅速な返答を受けることが重要であるという声がゲストからも寄せられています。「円滑にコミュニケーションを取ることで、ホスティングの核となる配慮の姿勢をゲストに示すことができます」と、米ニューメキシコ州サンタフェのスーパーホストSadieさんは言います。

ゲストが必要とする情報を適切なタイミングで提供できるようにしましょう。

旅行の際には、さまざまな状況に対処する必要があります。

• 自動送信メッセージを活用する。これにより、ゲストが必要としそうなタイミングで特定の情報を共有できます。たとえば、多くのホストは、チェックインの前日に自動送信されるウェルカムメッセージにリスティングまでの道順を記載しています。

• 具体的なハウスマニュアルを作成する。必需品の収納場所をわかりやすく説明し、デバイスや電化製品の使い方をステップごとに記載しましょう。

• 役立つ情報を複数の場所に掲示する。ハウスマニュアルに記載するだけでなく、温度自動調節器や屋外グリルの近くに操作方法を掲示しておくとよいでしょう。ゲストが必要な情報を探さなくても、すぐに見つけられるようにしておく必要があります。

ゲストは、チェックイン当日や問題が発生した場合は特に、ホストがすぐに返答してくれることを期待しています。緊急性のない質問が滞在中に寄せられた場合は、通常12時間以内に返答するようにしましょう。緊急を要する場面（入室するための鍵がないなど）では、1時間以内に返答する必要があります。

• 通知を設定する。Airbnbアプリを使って、ゲストのメッセージを常に把握できるようにしましょう。ゲストの滞在中は、アプリやお使いの端末の設定でプッシュ通知をオンにするとともに、ミュートを解除し、端末を常に手元に置いて、定期的にメッセージを確認しましょう。

• 代替プランを用意しておく。ご自身の不在時に代わりに対応できる人を決めておいてください。補助ホストなど、ホスティングを手伝ってくれる人を登録し、連絡先情報をゲストと共有しておきましょう。

• クイック返信を利用する。事前に回答を入力しておくことで、特定の質問により迅速に返答することができます。たとえば、ゲストに地元のおすすめを尋ねられた際に送信できるよう、近くにあるお気にいりのレストラン情報をまとめたクイック返信を作成しておくとよいでしょう。

物事が計画どおりに進まないときは特に、ゲストの視点に立ってあらゆる状況を把握するように心がけましょう。

• 平常心を保つ。予期せぬ問題に対処することは、誰にとっても簡単なことではありません。何度か深呼吸して、目の前の問題を解決することに集中しましょう。
• 透明性を保つ。ゲストからのリクエストを受け取ったことと、それに対応していることをゲストに伝えましょう。また、いつまでに解決策を見出せるのかの目安と、進捗状況の共有に使用する連絡手段を説明してください。
• ゲストに寄り添った対応をする。ゲストの立場に立って考えるようにしましょう。慣れていない場所では、些細なことでも大きな問題に感じることがあります。

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