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    キャンセルと返金のオプションをご覧いただくには、「旅行」ページで予約を選択してください。 Airbnbの酌量すべき事情ポリシーは、特定の予約にのみ適用されます。 チェックイン日が2020年7月16日以降の場合、2020年6月15日に再度こちらのページで更新情報をご確認ください。

    Airbnbによるレビューに対する異議申し立ての仲裁

    Airbnbコミュニティおよびプロダクトの拡大に伴い、レビューがホストやゲストの実際の経験を正直に反映するよう、Airbnbでは必要に応じてポリシーの更新に取り組んでいます。

    レビューの削除

    健全なレビューシステムとは、コミュニティからの偽りないフィードバックを尊重し、保護するものであると考えています。 そのため、Airbnbではレビューの削除に真摯に取り組んでおります。 こちらからAirbnbのレビューポリシー全文をご確認いただけますが、簡単にまとめると、レビューは次の場合に削除されます。

    • レビューがAirbnbのコンテンツポリシーに違反している場合、
    • レビューに偏見が見られる場合、
    • レビューが投稿者のAirbnbでの体験と無関係な場合。

    偏見への対応

    メンバーの体験について偏見のない見解を提供するレビューこそが、コミュニティに最も貢献するものです。 レビューに不適切な偏見が見られた場合、Airbnbはそのレビューを削除します。たとえば、レビュー投稿者が相手を脅迫しようとしていたり、利益相反行為があったり、レビュー相手と競い合っていたりする場合がこれに該当します。

    脅迫や奨励行為

    レビューやその返信を武器に責任外のことを強制する行為はレビューの悪用に相当し、Airbnbでは固く禁じられています。

    Airbnbの利用者が、報酬を約束して肯定的なレビューを強要したり、納得のいかない否定的なレビューの投稿者を脅迫したりすることはできません。 違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

    本ポリシーで禁止されている違反行為には、次のようなものがあります。

    • ゲストがレビューや評価を盾にとり、ホストに返金や追加報酬、肯定的なレビューを強要する行為。
    • ホストが一部/全額返金または肯定的なレビュー投稿と引き換えに、ゲストに肯定的なレビューや評価、レビューの手直しを強要する行為。 既存レビューの手直しに対して、宿泊を無料または割引料金で提供する行為。
    • ホストまたはゲストが紛争解決を約束する代わりに、レビューに関して特定の措置を要求する行為。

    本ポリシーにおいて次の行為は禁止されていません。

    • レビューを書く前に、ゲストが問題に関してホストに相談すること。
    • ホストまたはゲストが返金や追加の支払いを求めると同時に、レビューを書くこと。ただし、レビューが請求結果に影響を与えるような脅迫として使われていない場合に限ります。
    • 正直かつ建設的なレビューを書く、あるいは実際の体験に基づくスター評価をつけるよう、ホストがゲストにお願いすること。
    • 修正できる期限内にホストやゲストがレビューを書きなおすこと。

    予約に対してAirbnbの介入を必要とするようなレビューを投稿できる理由

    予約に関して問題が発生した場合、対処法としてホストとゲストには2つの選択肢があります。補償(返金または追加料金)をリクエストするか、あるいは公開レビューで当該案件について投稿することができます。 公正な紛争解決と偏見のないレビューシステムを促進するためにも、ホストとゲストが両方の選択肢から選べるようにする必要があります。

    たとえば、ハウスルールを守らないゲストがいる場合、ホストにはレビューを通じて、今後のホストとAirbnbにその経験を共有してもらいたいと考えています。 また、ゲストがハウスルールを守らないことに加え、ホストが不潔なリスティングを提供している場合もあります。そのため、片方しか意見を述べられないようなフィードバックプロセスは避ける必要があります。

    ただし、レビューの内容を操作するために一方が他方を脅迫しようとしたと判断できる状況の場合は、当該レビューを削除します。 さらに、紛争後に残されたレビューがAirbnbのコンテンツポリシーに違反している場合(差別的な内容や暴力的な脅しが含まれている場合など)、そちらのレビューも削除します。

    利益相反行為

    個人の総合評価を高めるためだけの予約や、実際には行われなかったことが疑われる宿泊のレビューは削除します。

    肯定的なレビューと引き換えに偽の予約を受け入れたり、第2のアカウントを使って自分自身や自身のリスティングをレビューしたり、肯定的なレビューと引き換えに価値あるものを提供したりすることは固く禁じられています。 違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

    競合者によるレビュー

    リスティングや体験の予約の阻止や、ほかのリスティングや体験への誘導目的で、競合者(競合企業や競合リスティング・体験など)がレビューを書くことは禁じられています。 違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

    関連性への対応

    レビューは、Airbnbコミュニティのメンバーが予約を決める際により良い判断ができるよう、役に立つ情報やアドバイスを提供するためにあります。 投稿者が自分の経験を正確に説明し、正直な意見を提供するようなレビューが最も有益です。

    レビューに、ホストやゲストの経験とは関係のない情報が含まれている場合、またはレビュー相手にはどうすることもできない範囲の事柄に焦点が当てられている場合、Airbnbの対応チームが次の項目に沿ってレビューの関連性を評価します。

    1. 投稿者の体験を説明し、個人的な視点を提供するレビューとなっているか。
    2. Airbnbコミュニティのほかのメンバーにとって役に立つレビューとなっているか。 ほかのユーザーが十分な情報に基づいて予約を決められるよう、ホストやゲスト、リスティング、体験に関する重要な情報を提供しているか。

    Airbnbがレビューにホストやゲスト、リスティング、体験の関連情報が含まれていないと判断した場合、レビューは削除されます。 情報のほとんどが無関係なレビューも削除対象となりますが、それ以外の関連情報がほかのコミュニティメンバーの予約決定には有用でないものに限られます。

    関連性に違反するものとしないものの例

    関連なし:「この街のタクシー運転手は信用しないように。最悪のルートを選んで走ります!」
    関連あり
    :「この街のタクシー運転手は信用しないように。最悪のルートを選んで走ります! その上、到着してみると、リスティングはひどく荒廃した状態で、ホストはこちらの懸念事項にまったく対応してくれませんでした」

    関連なし:「ゲストはとんでもない嘘つきでした。 彼女が本当の医者のはずがありません」
    関連あり
    :「ゲストがチェックイン時間に遅れてきたにもかかわらず、すぐに起きて入れてあげられなかったことに対して怒鳴ってきました。 予約期間をとおして失礼な上にすぐに怒る方でした。 彼女の宿泊には2度と対応したくありません」

    予約キャンセルへの対応

    Airbnbでは、チェックイン当日の午前0時以降にキャンセルされた予約に対しては、レビューを投稿することができます。 これは、旅行で最も重要なポイントに関するフィードバック(コミュニケーション、ハウスルール違反、チェックイン時のリスティングの問題など)を収集するために行っています。

    キャンセルされた予約に対してレビューを投稿する場合は、ご自身の実経験に関連したフィードバックとなるようお願いいたします。 Airbnbがキャンセルされた予約に対するレビューを確認し、コミュニティとは無関係な情報が含まれていると判断した場合(フライトのキャンセルに関する不満など)、当該レビューは削除されます。

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